尋找家居全案服務(wù)榜樣 | 黃島孫勝軍：服務(wù)造就好口碑，有好口碑才能走得更遠(yuǎn)

家居全案時(shí)代及體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)盛行下，消費(fèi)者對高品質(zhì)的服務(wù)需求與日俱增，服務(wù)的重要性日益凸顯。

21年來，好萊客一直以長期主義的行動(dòng)力，堅(jiān)持大師服務(wù)。如今，為滿足新時(shí)代下消費(fèi)者對潮家體驗(yàn)的追求，好萊客全新升級大師服務(wù)，重磅發(fā)布“10S大師全案服務(wù)”新標(biāo)準(zhǔn)，更是開啟系列大師服務(wù)行動(dòng)。其中一大重磅行動(dòng)，是好萊客攜手網(wǎng)易家居13年行業(yè)極具聲量的權(quán)威生態(tài)IP#尋找家居服務(wù)榜樣#，共同發(fā)起#尋找家居全案服務(wù)榜樣#活動(dòng)。該活動(dòng)旨在全國范圍內(nèi)甄選服務(wù)標(biāo)桿經(jīng)銷商，以榜樣力量推動(dòng)大師全案服務(wù)全面普及。

面對家居市場激烈的競爭，黃島好萊客以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了良好的口碑市場，展現(xiàn)出服務(wù)榜樣的力量。據(jù)了解，黃島好萊客總經(jīng)理孫勝軍加入好萊客11年，在他的帶領(lǐng)下，黃島好萊客在當(dāng)?shù)胤e累了良好的市場口碑，老客戶轉(zhuǎn)介紹率更是高達(dá)3到4成 。這樣優(yōu)秀的成績與黃島好萊客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是分不開的。

黃島好萊客總經(jīng)理孫勝軍認(rèn)為：在口碑為王的時(shí)代，消費(fèi)者越來越看重品牌的服務(wù)體系，完善的服務(wù)體系已然成為產(chǎn)品的延伸部分，也是贏得消費(fèi)者和市場認(rèn)可的重要砝碼。黃島好萊客深知口碑建設(shè)的重要性，將服務(wù)力提升作為公司發(fā)展的重要戰(zhàn)略，不斷推陳出新，打造創(chuàng)新的服務(wù)模式，持續(xù)為消費(fèi)者提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、專業(yè)化、且有溫度的大師服務(wù)。

今天，讓我們深度對話黃島好萊客總經(jīng)理孫勝軍，了解更多黃島好萊客服務(wù)背后的故事。

Q1 黃島是如何打造自己的差異化服務(wù)的？

隨著近幾年業(yè)主對裝修需求的不斷增加，他們對服務(wù)的要求也越來越高，我們只有持續(xù)完善團(tuán)隊(duì)服務(wù)，打造差異化服務(wù)，才能在本地的定制家居品牌中打出自己的一片天地，更好跟上社會(huì)的步伐。

我們的差異化服務(wù)可以總結(jié)為三個(gè)關(guān)鍵詞：高標(biāo)準(zhǔn)、端正態(tài)度、交朋友。

首先，高標(biāo)準(zhǔn)指的是我們整個(gè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括地面保護(hù)、衛(wèi)生打掃、客戶驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，我們都有一套系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。其次要重視態(tài)度，別人出現(xiàn)售后問題，就先找責(zé)任人，再來解決；而黃島的態(tài)度是絕不推卸責(zé)任，先解決問題，再找人，找不到責(zé)任人就是我來干。第三就是交朋友，我們要求銷售把客戶當(dāng)朋友相處，用真心誠意去打動(dòng)他們，客戶就會(huì)覺得你很親切。

Q2、高標(biāo)準(zhǔn)具體體現(xiàn)在哪些地方？

實(shí)際上，以前的驗(yàn)收只要客戶不提出問題就代表很完美，但其實(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分客戶是不懂安裝的，所以黃島好萊客結(jié)合總部的要求自己制定了一套標(biāo)準(zhǔn)，按照我們的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行工作。即使客戶沒有提出任何意見，但如果沒達(dá)到安裝要求也是不及格的，該重裝重裝，該換就換。

Q3、“端正服務(wù)態(tài)度”具體是指什么？

客戶購買我們的產(chǎn)品是為了放心與安心，如果我們滿足不了這兩點(diǎn)的話，那客戶也會(huì)逐漸喪失對我們的信心。所以，哪怕是安裝訂單較多的情況下，同時(shí)遇到售后問題，我們也一定是把售后放在第一位，這就是我們做售后服務(wù)的一個(gè)態(tài)度。在我看來，我最大的資本就是我的老客戶，也是我在當(dāng)?shù)厮蛟斓暮萌R客這個(gè)品牌的一個(gè)良好的口碑。

那么，為了更好地做好售后服務(wù)，我們也配置了售后專員，專職負(fù)責(zé)老客戶的上門預(yù)約與檢修的工作。當(dāng)客戶遇到像門板螺絲松動(dòng)這樣的小問題，我們也會(huì)第一時(shí)間上門幫助客戶處理。

Q4平時(shí)怎么維護(hù)和老客戶的關(guān)系？

中國是個(gè)人情社會(huì)，很注重人情往來。我們提倡與客戶交朋友，逢年過節(jié)，我們都會(huì)帶上禮物拜訪一些老客戶，就像看朋友一樣去老客戶家里話家常，慢慢我們就成為朋友了，那他在不經(jīng)意間也會(huì)提到我們好萊客。

有一個(gè)事讓我印象深刻。去年有個(gè)同學(xué)家需要裝修，他給我打電話詢問我做的定制品牌，知道是好萊客后就讓我安排上門量尺。后來，我與他一起聊設(shè)計(jì)方案的時(shí)候，才知道他原本把裝修交給了親戚，選擇我們是因?yàn)轭^一天晚上，他與朋友一起吃飯，聊到了裝修這件事，而朋友恰好是好萊客的客戶，與他提了一嘴說：“我們家用的好萊客挺不錯(cuò)的！”因此他才想到了我。沒有客戶的一句話，我就錯(cuò)過了這一次的成交；如果我服務(wù)得不夠好，老客戶也不會(huì)推薦我們。所以，維護(hù)好與老客戶的關(guān)系相當(dāng)重要。

Q5、為什么好萊客如此重視服務(wù)和口碑？

家裝消費(fèi)作為低頻、大宗消費(fèi)行為，其購買決策周期十分長，也因此口碑的建設(shè)就尤為重要。

我踏入定制家居圈已經(jīng)十幾年了，這些年的經(jīng)歷也讓我悟出：做生意的道理與做人非常相似。人有了好的口碑，才能有更多的朋友，做生意莫不如是，只有更多的人說我們的品牌好、產(chǎn)品好、服務(wù)好，才會(huì)有更多的客戶來買我們的產(chǎn)品，接受我們的服務(wù)。

服務(wù)好才能造就好口碑，有好的口碑才能走更遠(yuǎn)。

好萊客黃島經(jīng)銷商堅(jiān)持以用戶為中心，打造差異化服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)持續(xù)為用戶提供更標(biāo)準(zhǔn)、更專業(yè)、更溫暖的大師服務(wù)體驗(yàn)，用真心守護(hù)每一位用戶的美好家居生活。

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