保險理賠流程太繁瑣？螞蟻保：互聯網保險如何讓人買得明明白白

在互聯網上買保險，開始成為越來越多年輕人的選擇。據《保險用戶需求新趨勢洞察報告》顯示，80后90后新中產群體已成為目前保險消費的主力軍。該年齡段區間的消費者多為初次組建家庭、初為父母并逐漸成為家庭頂梁柱，保險已經成為其應對風險的重要工具。

近日，互聯網保險代理平臺螞蟻保發布的“金選”服務運行報告也顯示，2022年在螞蟻保上購買“金選”保險的消費者中，90后占比已達4成，80、90、00后用戶合計占比更是高達80%。

保持穩定增長的互聯網渠道，被保險公司普遍看作是新的業務增長點。但保險服務在互聯網平臺上的想象空間遠未打開，究其原因，就在于通過互聯網手段進行的保險銷售和服務，其服務的專業度、精細度和智能程度，還有很大的提升空間。

什么是好的互聯網保險體驗？能明明白白買對、出險時理賠體驗好，這可能是大多數消費者對互聯網保險最樸素的期待。這種樸素的期待，正在從一句簡單抽象的描述，變成扎實可感知的保險服務。為了了解互聯網保險服務變化趨勢，近期我們采訪了互聯網保險代理頭部平臺螞蟻保，嘗試管窺一二。

關于保險選品，為什么要做“金選”？

近幾年，上百家保險機構在螞蟻保平臺上開展業務，為消費者提供了幾百款保險產品。但面對成百甚至上千的保險產品，對保險專業知識了解甚少的普通消費者，該怎么選？

2022年初，在平臺開放戰略下，螞蟻保團隊內部啟動了“金選”項目，希望通過科學選品的方式，緩解互聯網保險消費者看不懂和不知道怎么選的痛點。數據顯示，截至目前共有多家保險公司的50款產品入選螞蟻保“金選”。從幾百款產品中只選出50款，明顯能夠幫消費者降低選擇門檻，但這件事看起來簡單，做起來不容易。

螞蟻保產品負責人梁越平介紹說，關于產品測評下的“嚴選”、“優選”概念，被廣泛應用于很多可標準量化的行業，比如快消品、理財產品。但產品責任復雜、條款專業的保險領域，并不多見。

“‘金選’立項之初并不是一個TO C的項目，而是內部對于合作保險機構產品的一套簡單的評估方法，依靠的也更多是精算師們專業經驗。”螞蟻保“金選”項目負責人張放介紹說，“但在項目推進的過程中，我們發現這個服務對于消費者的價值更大，因為互聯網縱然解決了信息對稱問題，也提升了服務便捷程度，但保險產品的理解門檻還是太高，太多用戶看著產品介紹依舊不知道該怎么選保險。”

就拿健康告知來說，有多少人能厘清“影像學檢查、實驗室檢查、生化檢查”？“是否有任何腫塊、結節、息肉、囊腫”又有多少人了解？但這些復雜難懂的名詞，又緊密關系著消費者的核保與理賠，一旦在不清不楚地情況下投保了，后續就可能出現拒賠和糾紛。

梁越平回憶，打造“金選”的過程遇到的挑戰，主要集中在三個方面：

一是對平臺代理的產品進行全量的評測，從哪些方面去評估才科學？

二是這套評測方法的公平公正性，能否讓保險公司和消費者都信服？

三是評價體系是否有可衡量的反饋機制，是否有結果可以驗證體系的科學性？

適合普通人的 “好保險”，應該有哪些維度？

實際上，在“金選”項目之前，螞蟻保和保險公司合作的過程中，對產品準入就有一定的規則。比如，制定“負面清單”，對于一些保險責任無實質內容、定價不合理、保額過低、炒作概念的產品，是明確禁止保險公司在螞蟻保平臺上銷售的。

“但螞蟻保金選不僅要排坑、去劣，還要優中選優。”梁越平這樣概括道。

精算出身的張放直言，高度的復雜性和專業性，使得保險產品的競爭力很難被量化，業界也鮮有相關的量化模型。而這又是螞蟻保“金選”從0到1的關鍵路徑，決定著這個項目的能否跑出來。

為此，螞蟻保“金選”項目組不僅引入了合作保司、精算師、資深保險產品專家等力量，還成立了自己的規則委員會，內外部開了無數次閉門討論會后，有了螞蟻保金選的“AIMM金選五維模型”：

從投保門檻、保障范圍、性價比、服務理賠和公司經營等五個維度，細分12個保險分類，對保險產品的產品力、公司力進行打分。在追蹤調研市場超2000只產品的基礎上，從螞蟻保平臺甄選出平臺上綜合性價比最高的保險產品。

但這個模型的理念和篩選結果，如何變成系統、全面的規則向消費者表達，讓他們看明白為什么這些是好產品、為什么會被平臺推薦，則是螞蟻保“金選”運營的考驗。

“對我們來說，技術攻關、加班熬夜趕項目上線不是最困難的。最困難的是，市面上的保險產品有幾千只，每只產品背后都有紛繁復雜的條款，但這些條款沒有一個統一的話術表達。”“金選”技術負責人江發昌回憶這段“統一度量衡”的歲月。他們花了3個月時間，將市面上大部分保險產品的條款和責任做了結構化和標準化解讀，從醫療險、重疾險、意外險、壽險、財產險等險種里細分出了56個賽道以及涵蓋的851個影響因子，“這件事是最苦最難的，此前行業里幾乎沒有團隊做過。”

江發昌說，這851個影響因子怎樣加權，怎樣量化才更科學，這些都是團隊需要去解決的問題。要把過去精算師依靠經驗的判定標準變成一套機器模型。比如，一款產品200萬保額，在打分上，究竟是打7分還是8分還是10分，過去都是依靠精算師的經驗來判定，但既然做了模型，以后的‘金選’打分就應該依靠系統自動化完成。無人工干預，不會受到人為的主觀因素的影響，這樣才更科學和客觀。”

為此，“金選”上線初期，團隊還專門成立了由客服、產品、技術、設計師、精算師組成的優先級非常高的“優化專項”虛擬小組，做到“問題不過夜”。

正是這樣的打磨，令“金選”在專家經驗的基礎上有了一套量化的系統和方法論，去評估不同的保險產品，并且在結果上獲得了驗證：

來自螞蟻保的數據顯示，自今年3月正式上線以來，螞蟻保“金選”服務的用戶，人均配置了2.1份保險產品，明顯呈現多元配置的偏好。入選“金選”的保險產品的整體服務滿意度，要高于平臺上其他產品7個百分點。

產品選出來了，配套的服務呢？

相對于消費者讀懂、買對的銷售前端，真正考驗互聯網保險成色的是后端服務理賠環節的“含金量”。

事實上，無論是消費者保險意識的覺醒，還是監管導向下的高質量發展之路，中國保險行業的未來，絕不再是合同簽訂后的“一錘子買賣”；而是貫穿從簽約到續保再到理賠的全流程，通過優質服務讓客戶有良好的消費體驗。

今年4月，螞蟻保宣布“金選”服務中的所有醫療險、重疾險產品開通“安心賠”服務。

“安心賠”，是螞蟻保聯合多家保險機構共同推出的優質理賠服務。消費者在申請保險理賠時，面對一大堆單據、發票等材料，往往會因為交不對而被反復打回，每次打回都要重新等待審核，這已經成為困擾消費者的老大難問題。

為了解決這個問題，螞蟻保利用自身的科技能力，研發出一套“理賠大腦”系統，這套系統也是“安心賠”服務中的核心引擎。通俗來說，就是依靠人工智能系統來協助用戶理賠。用戶在提交理賠材料時，拍個照片就能得到人工智能系統的實時識別和指導，可以極大程度降低理賠報案的理解成本和復雜度。

前段時間，江蘇95后白血病小伙2年理賠88次的新聞沖上了微博熱搜，小伙所購買的正是螞蟻保“金選”推薦的產品“好醫保·長期醫療險”。88次理賠獲得的60多萬理賠款，也正是通過“安心賠”、以純線上申請的方式進行的。

螞蟻保理賠科技負責人方勇認為，在保險理賠環節，用戶的核心訴求可以歸結為賠得到、賠得方便、賠得快。現階段，“賠得到”跟用戶個人身體狀況以及對保險條款的理解程度等關系很大，實現起來比較復雜。因此，近幾年螞蟻保理賠科技能力主要就聚焦于“賠得方便”這件事上。目前，通過“安心賠”智能互動報案，90%的用戶首次遞交材料即可通過，這不僅降低了用戶的報案時間精力成本，也幫助保險公司實現降本增效。

螞蟻保頁面也顯示，“安心賠”上線以來，已幫助1403萬人次獲得賠付，各家保險公司通過螞蟻保平臺累計賠付超414億元。

作為最先和螞蟻保合作“安心賠”服務的保司，人保健康互聯網保險的業務相關負責人表示，和螞蟻保合作的五年里，雙方一起做了很多基于互聯網的運營流程優化，線上已經實現在線投保、智能核保、在線回訪、在線客服、在線理賠和在線健康管理服務，能夠讓消費者把所有跟保險有關的事情在線上解決。“用科技手段減少用戶的理解成本，進而優化產品設計、理賠流程規則，打造適宜的互聯網保險體驗。這是人保健康跟螞蟻保合作的初衷，也是雙方不斷努力的方向。”

結語：談及互聯網保險，往往繞不開場景和流量，但這更多的是從平臺和行業角度出發。對于廣大消費者而言，他們最在意的是從“買保險”到“出險理賠”的完整生命周期里，始終都能享受到優質服務。

從和螞蟻保團隊的交流中，我們能明顯感受到互聯網保險平臺在跳出流量思維，和保險公司一起在選品、理賠等核心服務環節上下功夫、攻堅難點，這對于平臺本身、消費者體驗和行業發展來說，應該都是讓人欣慰的趨勢。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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