穿越迷霧，從汽車維修看家庭維修破局之道

家庭維修是一個神奇的行業。

在重慶有一家名叫啄木鳥家庭維修的企業，按2020年維修服務商GMV 計算，已經做到第三方家庭維修行業全國規模第一，但在萬億的家庭維修市場中，它的市占率卻不足1%，而行業第二的影子根本看不見。

提到這個神奇現象，啄木鳥家庭維修聯合創始人、首席運營官李奇隆表示，“汽車維修和家庭維修很相似，都是正在被數字化改造的傳統行業，但是汽車維修行業的數字化跑得更快一點，已經誕生了行業TOP，市場集中度也比較高。相比之下，家庭維修的場景更為復雜，行業還極度分散，數字化轉型之路還很漫長。”

汽車維修也經歷過家庭維修目前經歷的行業亂象，汽車維修是怎么找到破局之道的？通過類比汽車維修，是否可以窺得家庭維修穿越迷霧的正確方向？更吸引人的是，穿越迷霧的背后，等待我們的又是什么？

01 維修行業規模化發展的“兩座大山”

上世紀九十年代，居民消費水平顯著提升，在消費轉型的過程中，私家車消費逐漸起步，大大小小的游擊隊、個體維修店、國營綜合維修廠相繼開業。

國家對電力產業的支持也加速了家電的普及。隨著家電市場的擴大，居民對家電維修的需求開始爆發。此時，家電維修業還是以市場為主導，在沒有廠家技術支持的條件下，家電維修奇跡般地發展起來，大街小巷如雨后春筍般涌現出許多小維修部。乘著家電維修發展的浪潮，王國偉毅然決定踏入維修行業，1995年“啄木鳥”破殼而出。

從冰箱到冷風機、空調，啄木鳥家庭維修的業務范圍和團隊不斷擴大，很快便遇到了第一個困境——非標。

汽車維修行業的非標，來自于龐大的SKU。目前市場已有的車型就數以萬計，這個數字還在不斷被新能源汽車刷新。不同的車型對應著不同的維修方案，需要不同的零部件，這不僅是維修師的難題，更是對汽配供應鏈的考驗，很難建立起一套標準化流程來涵蓋市面上所有的車型和問題。

跟汽車維修相比，家庭維修的場景更為復雜——到店是可控的，到家完全未知。李奇隆說，“家庭維修的人、貨、場，全是變量。需求什么時候產生不確定，需求是什么不確定，價格不確定，修多久不確定，怎么修不確定，上門服務區域不確定，路程時長不確定。而價值產生是在客戶家中，其余全是成本。”

要想把家庭維修的每一個環節、每一個元素都進行標準化、流程化，就需要拽住每一筆維修訂單背后那條長長的柔性供應鏈，從用戶需求出發，到用戶運營、工程師供給、配件供應鏈管理等，深入到業務里層層探索，才能盡可能的把不確定變成確定。

非標也引發了第二個困境——信息不對稱。

無論是汽修還是家庭維修都是典型的檸檬市場，存在天然的信息不對稱。什么叫“信息不對稱”？比如使用網約車平臺，從A地到B地，消費者是很容易判斷和監督的。但是家庭維修的專業化很高，比如，夏天空調不散熱，可能是散熱器灰塵比較多，也可能是百葉窗的問題，一般消費者無法判斷。只能維修師傅說什么就是什么。

在行業初期缺少嚴格監管的情況下，確實存在“亂收費、以次充好、小病大修”等行業亂象。為了謀取更多暴利，行業中還產生了惡性競爭，阻礙行業規范、透明化發展。

維修工出身的王國偉說了一個悖論：技術越好的工程師，他診斷維修的時間可能越短，但客戶也許就從時間上直觀判斷，你沒用心，你在亂收費。

在不知道零件成本、師傅技能無法量化的情況下，用戶只能通過市場平均價格來判斷收費是否合理，一定程度上也遏制了維修消費升級。

02汽車維修行業的破局之道

非標和信息不對稱，是維修行業規模化的道路上必須翻越的兩座大山。

汽車維修行業的破局之道是數字化改造，在降本增效的同時提升客戶體驗，以品牌力打破檸檬市場。

2000年，海外售后連鎖品牌將4S店模式正式引入國內。經銷商只需要和特定汽車廠商合作，就可以為車主帶來原廠汽車配件、專業技術服務和售后項目，一定程度上避免了非標問題。同時，國際連鎖汽修企業也開始在國內沿海城市成立汽修連鎖店，倒逼國內大型維修廠轉型試水品牌連鎖模式。

而在此時，家庭維修行業卻仍在呼吁出臺政策維護消費者權益。2006年國家發展改革委實施《家用電器維修服務明碼標價規定》，但并未統一市場定價，執行中還是存在收費不合理的情況。

2014年，交通運輸部等10部門聯合印發《關于促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》，要求破除維修配件渠道壟斷，遏制4S店壟斷維修模式。趁此機遇，互聯網巨頭親自下場推動汽修行業二次變革——以數字化重塑汽車維修供應鏈倉配、故障維修、獲客導流等全流程。

汽車維修行業進行數字化升級后，在上游能夠使廠商建立有效的生產、銷售反饋路徑；下游能使門店實現數字化管理，將產品供應鏈管理、服務、運營標準化；終端消費者則擁有更加可信任、高效的服務選擇和體驗。

最難翻越的非標大山，獨立第三方汽修店采用先易后難的改革方式，以美容、輕改、快修快保為主，從易損易耗件入手逐步實施標準化改造。

在資本與新技術的雙輪驅動下，天貓養車、途虎養車、京東京車會、瓜子養車等紛紛進行了轉型升級，布局連鎖。

03 用數字化把家庭維修重做一遍

2014年O2O經濟浪潮翻涌，推動了汽車維修，也讓家庭維修行業站在了風口之上，大批家庭維修O2O企業誕生又隨著資本投資熱情的減退而消亡……這一年，也是啄木鳥家庭維修數字化轉型的元年。重慶啄木鳥網絡科技有限公司也誕生在此刻。

途虎養車COO李輝曾分析，引領汽車維修行業的數字化改革，至少具備三方面條件：其一，這家企業的數字化能力決定了數字化基礎設施的建設能力；其二，這家企業的“基因”，也就是垂直行業的經驗，決定了它的數據儲備是否充足；其三，標準化服務能力，標準化服務的規模化交付，使數字化成為可能。

啄木鳥家庭維修的數字化轉型，其實也暗合李輝所提出的三個條件。

第一階段2014年以前，啄木鳥家庭維修自創立以來始終專注于家庭維修垂直服務領域，服務邊界不斷擴張，已逐步覆蓋近10個省份。啄木鳥家庭維修通過對業務場景及流程的拆解，不斷打磨服務上門的步驟，最終在線下形成了一套標準作業程序，為后續的基礎設施建設打下堅實基礎。

第二階段2014-2018年，啄木鳥家庭維修發現過去落后的人力管理模式已無法覆蓋快速擴張的公司規模，借由O2O浪潮，啄木鳥家庭維修密集成立數個輔助部門，將線下標準作業程序線上化，完成了數字化改造的基建工程。

2014年，啄木鳥家庭維修北京技術研發中心、全國呼叫中心、訂單管理中心、網點運營中心、工程師管理中心相繼設立，啄木鳥家庭維修北京分公司、上海分公司、深圳分公司等14家分公司陸續成立。

第三階段2018年以后，啄木鳥家庭維修大數據平臺在不斷迭代中已形成閉環，將客戶、工程師、平臺緊密聯系在了一起，可提供企業用戶運營、訂單全流程、工程師體系和配件供應鏈，提供分析統計、預測預警、工程師畫像、智能決策等支撐服務，把行業人為的不確定性變為了系統固化的確定性，把“千人千面”變成“千人一面”。

啄木鳥家庭維修大數據平臺運營體系

基于大數據平臺，啄木鳥家庭維修自創工程師招募、培養、管理體系，打造了一支龐大且富有生命力和成長力的工程師團隊。90%以上的工程師都是以“師帶徒”的形式組織培養起來的，與啄木鳥家庭維修建立了穩固且深厚的情感紐帶。一人多技能的培訓體系，也讓工程師在專注于自己服務的產品組的同時，可以在關聯行業中進行切換，實現“柔性供應”，確保擴張中的高效補給。

當一個用戶需求產生時，啄木鳥家庭維修通過數字化流程，可實現訂單3分鐘查看、5分鐘聯系；在接到報修后，原則上可實現2小時內上門服務，用戶還可通過系統查看維修進度；服務中，啄木鳥家庭維修行業首創的“維修計價器”，通過標準化產品和定價，讓用戶明明白白的知道維修的產品品類、品牌、故障，打破信息不對稱；服務后，系統可進行智能質檢、回訪。同時，業務數據實時同步至大數據平臺，計算業務收入、活動效果、營銷成本等。

截至2022年10月，啄木鳥家庭維修在全國已有43家直營子公司，服務覆蓋2200+縣級以上城市，20萬+維修工程師，累計服務用戶超過3000萬，提供95+維保服務品類，經歐睿調研認證為第三方家庭維修行業全國規模第一（按2020年維修服務商GMV 計算），陸續獲得重慶兩江創投、湖南財信、58同城、小米科技、順為資本、掌上通股份等企業的戰略投資。

李奇隆說，“科技創新+資本助力，可以讓一個產業騰飛，對于企業來講也是如此。啄木鳥家庭維修能成為行業第一，就源于插上了科技創新和資本助力這一對翅膀。”

04 在難而正確的道路上持續向前

從2000年首次站在分岔路口，汽車維修行業一路向前馳騁。其中有海外4S店模式引入的外力，有資本的推力，有政策的助力，也有行業內生的變革之力。種種向上的推力讓汽車維修行業沖破迷霧，到2014年借數字化完成了解構與重塑，甚至已經快速完成了數輪迭代。

從汽車行業發展趨勢來看，智能網聯新能源汽車的普及正在讓維修變得更加簡單。新能源汽車沒有發動機，故障點大多在三電系統方面，還有車載智能系統。基于這些特性，特斯拉推出了虛擬服務中心，它能夠在任何時間、任何地點為車輛提供人工和自動相結合的遠程診斷，并且提供線上或線下的解決方案。

傳統的汽車維修體系正在被人工智能顛覆，而家庭維修行業的數字化之路尚且困難重重——比汽車維修到店更非標的到家場景，比汽車維修更長更復雜的柔性供應鏈，比汽車維修更分散的市場環境，比汽車維修更滯后的政策支持。

即便是行業龍頭，啄木鳥家庭維修也才剛剛完成數字化轉型的1.0版本。好在前行的道路已經看清。目前，啄木鳥家庭維修也正在借助大數據人工智能技術，研發智能家居維修，遠程診斷維修，智能機器人維修以及專業清洗工具等新技術產品，在破除“非標”和“信息不對稱”的道路上持續向前。李奇隆說，“讓用戶清清楚楚、明明白白消費，始終是我們創業的初衷。”

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