維也納酒店和歐暇·地中海酒店如何用服務(wù)“拿捏”顧客的心?

作為疫情以來首個(gè)不用就地過年的春節(jié)，人們的出行欲望比以往任何時(shí)候都更加強(qiáng)烈，酒旅行業(yè)可謂迎來了近三年的營業(yè)高潮，熱門旅游目的地人山人海，酒店行業(yè)也窺見了復(fù)蘇的亮光。攜程《2023年春節(jié)旅游總結(jié)報(bào)告》顯示，兔年春節(jié)期間，平臺(tái)上跨省酒店預(yù)訂占比近7成，預(yù)訂量反超2019年春節(jié)。

對(duì)經(jīng)歷過三年疫情，服務(wù)人員縮減的酒店來說，“過載”的游客量帶來了較大的經(jīng)營壓力。“酒店行業(yè)復(fù)蘇開始‘搶人’，保潔月入6000元還包吃住”“疫情過后，酒店‘用工荒’何解?”等酒店招工話題頻頻引起人們討論。有人說，智能機(jī)器人服務(wù)效率是人工的好幾倍，酒店何不直接全部引入智能機(jī)器人?隨著服務(wù)型機(jī)器人的應(yīng)用越來越普遍，許多酒店從業(yè)者開始思考一個(gè)問題：在不遠(yuǎn)的將來，智能機(jī)器人是否會(huì)取代人工?

01

人情服務(wù)，智能機(jī)器人不可替代

在筆者看來，迎賓機(jī)器人、送貨機(jī)器人等酒店智能機(jī)器人的應(yīng)用，對(duì)提高傳統(tǒng)酒店顧客響應(yīng)及時(shí)性、降低運(yùn)營成本等確實(shí)有積極影響，但與服務(wù)人員相比，智能機(jī)器人與顧客的交互過程明顯缺乏人情味。對(duì)旅客來說，陌生的人和環(huán)境很容易產(chǎn)生孤獨(dú)感，所以在入住酒店時(shí)希望獲得溫暖人心的情感體驗(yàn)。因此，在酒店服務(wù)工作中，機(jī)械性、繁重的服務(wù)工作交給智能機(jī)器人做，而人性化、定制化的服務(wù)交給人來做，將是未來酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢。

畢竟，服務(wù)作為一家酒店的軟性產(chǎn)品，在很大程度上影響了顧客的住宿體驗(yàn)和對(duì)酒店的印象，是一家酒店或一個(gè)品牌能否抓住回頭客的重要因素。因此，眾多酒店品牌也打造了自己的服務(wù)體系，以“提供暖心服務(wù)，重視人性關(guān)懷”的服務(wù)態(tài)度為酒店品牌形象塑造、消費(fèi)者住宿體驗(yàn)提升方面助力。

1、新春伴手禮，來自酒店的新年第一份“小溫暖”

春節(jié)期間，國內(nèi)旅游住宿迎來消費(fèi)高潮，不少酒店就推出了新春活動(dòng)，與顧客一起溫暖過年。

圖片：維也納酒店

以維也納酒店(清遠(yuǎn)連江路店)為例，酒店在春節(jié)期間推出了兔年幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤活動(dòng)，為顧客送出兔年掛歷、消毒洗手液、功夫茶具、筆記本等獎(jiǎng)品。門店還貼心地為入住旅客準(zhǔn)備了“愛心指路牌”，把清遠(yuǎn)的極具當(dāng)?shù)靥厣拿朗尘包c(diǎn)推薦給客人。而歐暇·地中海酒店東莞華南mall栢麗店則對(duì)預(yù)訂入住客人進(jìn)行線上紅包派送，為到店辦理入住的客人附上新春祝福語及入住伴手禮一份，并安排值班經(jīng)理對(duì)入住客人進(jìn)行電話回訪以及附上新春祝福語和春節(jié)果盤贈(zèng)送。

2、關(guān)注特殊人群，酒店承包“帶娃”用品

兔年春節(jié)，“包個(gè)酒店過大年”流行了起來，親子家庭一度成為最火爆的消費(fèi)人群。在親子市場日益火爆的流行趨勢下，如何通過門店服務(wù)加深顧客對(duì)于酒店的積極印象?

維納斯皇家酒店桂林象山公園東西巷店或許可以回答這個(gè)問題。春節(jié)期間，酒店為客人精心準(zhǔn)備了房間小零食、晚間宵夜、離店伴手禮等，為小朋友準(zhǔn)備了兒童洗護(hù)用品、兒童牙刷，兒童拖鞋、浴袍等，給每位客人賓至如歸的親切感，收獲滿滿好評(píng)。此外，歐暇·地中海酒店海南三亞灣第一市場店在營業(yè)期間持續(xù)關(guān)注親子家庭和兒童需求，在每位小朋友入住時(shí)都贈(zèng)送芭比玩偶以及趣味游戲機(jī)，增加親子互動(dòng)，提高家庭出游滿意度。

3、暖心舉動(dòng)，助力酒店服務(wù)質(zhì)量再提升

研究表明,顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知是個(gè)多維度概念，它是由多個(gè)評(píng)價(jià)要素構(gòu)成的。具體來說包括5個(gè)基本方面:①可靠性：即百分百執(zhí)行所承諾的服務(wù);②敏感性：即敏銳的捕捉到顧客需求并迅速提供服務(wù);③可信性：即員工要從專業(yè)層面誠心誠意地為顧客解決問題;④移情性：即以禮相待，尊重個(gè)性,對(duì)顧客給予特別關(guān)注;⑤有形性：即實(shí)物陳列展示，增加顧客的認(rèn)知和感受。由此可見，如果要最大程度提升顧客對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的感知，酒店需要做到言出必行、細(xì)心溫暖、誠心誠意、以禮待人等等。

圖片：維也納酒店

舉例來看，維也納酒店廣州南站會(huì)江地鐵站店在面對(duì)春節(jié)期間一位凌晨入住的客人時(shí)，客人在打不到車的情況下向酒店說明情況，凌晨2點(diǎn)鐘酒店工作人員自駕私家車將客人接回門店，并給予客人一杯熱茶，溫暖了顧客的心，其就做到了細(xì)心捕捉顧客需求并高效提供服務(wù);再如維也納酒店廣西梧州龍圩蒼海湖店，工作人員在客人退房后在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客遺留手機(jī)、錢包(現(xiàn)金、銀行卡及身份證等貴重物品)，于是以最快的方式及時(shí)把相關(guān)物品歸還至客人手上，種種做法為維也納酒店品牌印象塑造添磚加瓦，提升了顧客對(duì)于酒店品牌的服務(wù)質(zhì)量感知度。

02

面對(duì)顧客需求

酒店怎樣精準(zhǔn)提供服務(wù)?

正如上文所說，顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)績效。掌握顧客服務(wù)期望必須時(shí)刻關(guān)注顧客需求，只有準(zhǔn)確把握客流信息和顧客的服務(wù)需求，才能找準(zhǔn)酒店服務(wù)內(nèi)核，提供針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目。比如一年之中有多個(gè)節(jié)假日，如何在假期間做好對(duì)顧客的服務(wù)?

實(shí)際上，節(jié)假日酒店所做的活動(dòng)與服務(wù)，不僅能夠給顧客提供獨(dú)特的體驗(yàn)，也是品牌打造持續(xù)影響力的營銷手段之一，不僅能夠強(qiáng)化品牌差異化形象認(rèn)知，而且在后續(xù)的傳播層面能夠?qū)崿F(xiàn)事半功倍的營銷效應(yīng)。從這個(gè)角度出發(fā)，維也納酒店可謂在滿足顧客需求方面給出了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案。

從顧客需求來看，隨著消費(fèi)水平和消費(fèi)認(rèn)知的不斷提高，人們不僅要求酒店在物質(zhì)方面房間干凈整潔、床品舒適，還要求酒店能夠提供一定程度的精神追求。為此，維也納在每年的特殊節(jié)日如情人節(jié)、5.20、藝術(shù)節(jié)等日子推出特色服務(wù)和主題房間，如5·20提供約會(huì)活動(dòng)策劃、表白攻略等，聯(lián)手聚橙劇院打造藝術(shù)月等。

圖片：維也納酒店情人節(jié)主題客房

今年，維也納酒店依然將消費(fèi)者需求放在首位，在情人節(jié)期間推出了特定情人節(jié)布置和主題房，房間內(nèi)設(shè)置的紅粉元素為情侶們營造了浪漫的約會(huì)氛圍。據(jù)了解，這是維也納酒店每年情人節(jié)的“固定欄目”。近年來，維也納酒店通過節(jié)日+精準(zhǔn)服務(wù)、多維服務(wù)、圈層服務(wù)等方式為消費(fèi)者打造最充實(shí)的入住體驗(yàn)。與此同時(shí)，維也納酒店也收獲了來自市場的關(guān)注和消費(fèi)者的肯定，不僅突破了品牌價(jià)值的邊界，更為酒店帶來了客觀的業(yè)績提升，更重要的是，隨著一系列節(jié)日主題活動(dòng)的開展，維也納酒店品牌隨著節(jié)日出現(xiàn)實(shí)現(xiàn)了品牌精神和情感的精準(zhǔn)傳達(dá)。

圖片：歐睱·地中海酒店情人節(jié)活動(dòng)

觀察歐暇·地中海酒店，其在情人節(jié)則為情侶們準(zhǔn)備了獨(dú)具特色的主題活動(dòng)和打卡點(diǎn)。情人節(jié)期間，品牌全國多家門店聯(lián)合發(fā)起以“海”誓山盟 ·“浪”漫有約 為主題的特色活動(dòng)，主要通過以限量“甜蜜主題房”為基礎(chǔ)，再加以門店定制化禮品及服務(wù)為特色，兩者相融，為每位入住客戶傾心刻記一段專屬浪漫“時(shí)光”。活動(dòng)期間，歐暇·地中海漳州長泰凱悅廣場店入住客戶不僅可享精心主題房專寵驚喜，還能同時(shí)享“星巴克”同款咖啡及手工甜品限量品嘗名額。歐暇·地中海酒店珍珠灣景區(qū)店則為入住客人傾心舉辦了一場純美海岸求婚儀式，歐暇·地中海酒店深圳會(huì)展中心和平店則通過一場“城市度假旅居快閃”，打造了一組松弛感十足的純愛美片。

圖片：歐暇·地中海酒店

桂林象鼻山兩江四湖東西巷店“愛琴海”天臺(tái)

此外，歐暇·地中海全國各地特色門店還專屬設(shè)計(jì)了城市“唯愛圣地”打卡必去點(diǎn)，如歐暇·地中海酒店桂林象鼻山兩江四湖東西巷店“愛琴海”天臺(tái)，讓客戶不僅可原汁原味體驗(yàn)到地中海自然風(fēng)情，還能一覽象鼻山如畫美卷;另有上海莘莊地鐵站店“海風(fēng)戀曲”入戶禮廊等，均致力通過休閑、自然、有溫度的品牌理念與態(tài)度，讓每位客戶能夠真正“暇享好時(shí)光”。

03

人文關(guān)懷

酒店服務(wù)中的煙火氣和溫度計(jì)

從住宿需求來看，隨著“新十條”等政策的實(shí)施，消費(fèi)者在擁有蓬勃出游熱情的同時(shí)，也殘留著對(duì)疫情的恐慌情緒，因此消費(fèi)者的住宿需求更加傾向于安全、健康、安心和細(xì)致，酒店服務(wù)也需要更深入的理解和共情消費(fèi)者的情緒和住宿需求。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來市場已然被消費(fèi)者占領(lǐng)主導(dǎo)地位，酒店經(jīng)營想要站穩(wěn)腳跟，還得靠服務(wù)品質(zhì)賺取口碑，而迎合消費(fèi)者需求的超值服務(wù)更能留住人心。以歐暇·地中海海南三亞灣第一市場店為例，入住前酒店針對(duì)VIP客戶提供個(gè)性化定制服務(wù)，如專車接送機(jī)、贈(zèng)送本地特色歡迎花環(huán)、定制舉牌歡迎、房間歡迎熱帶水果等;春節(jié)期間酒店上線紅包大派送活動(dòng)，入住賓客即可抽取新春紅包，酒店還為客人提供專人拍攝打卡、提供打卡裝飾品以及道具供賓客使用，加強(qiáng)與客人互動(dòng)，鼓勵(lì)客人拍照打卡留念，轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈;并對(duì)入住后的賓客進(jìn)行上門贈(zèng)送新春果盤以及新春祝福語，了解賓客入住后的感受并生成記錄及時(shí)反饋，提升客戶滿意度;顧客退房后，每位退房的客人均贈(zèng)送海南特產(chǎn)椰子糖果福袋以及新春祝福語。酒店不僅讓過去看不見摸不著的酒店服務(wù)成為切實(shí)體驗(yàn)，還讓消費(fèi)者對(duì)品牌的理解擁有更加實(shí)際的承載對(duì)象。

圖片：歐睱·地中海酒店

另一方面，歐睱·地中海酒店對(duì)于顧客的暖心服務(wù)能夠持續(xù)強(qiáng)化品牌理念，推動(dòng)酒店服務(wù)競爭力全面升級(jí)。以歐睱·地中海桂林象鼻山兩江四湖東西巷店為例，春節(jié)期間，為了讓入住客人感受節(jié)日氛圍及家的溫暖，酒店安排值班經(jīng)理晚上22點(diǎn)-24點(diǎn)不間斷、不限量供應(yīng)紅糖湯圓;歐睱·地中海(上海莘莊地鐵站店)則安排值班經(jīng)理晚上9點(diǎn)-24點(diǎn)提供茶飲，并對(duì)白金卡用戶隨機(jī)贈(zèng)送冰墩墩、巧克力等小禮品。讓除夕出門在外的旅客深切感覺到溫暖又親切的新春氛圍。

圖片：維也納酒店

作為中國中端酒店“開山之作”，維也納酒店服務(wù)群體基數(shù)大、年齡跨度大、地域跨度大，其在中國酒店市場已有相當(dāng)大的市場規(guī)模。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，其近年先后斬獲多項(xiàng)榮譽(yù)，如“2022年度酒店投資人喜愛投資品牌”“2022年度中國卓越影響力商旅酒店品牌”“五洲鉆石獎(jiǎng)·年度投資價(jià)值酒店連鎖品牌”等。而歐暇·地中海作為錦江全球創(chuàng)新中心(GIC)獨(dú)家打造的首個(gè)創(chuàng)新酒店品牌，擁有得天獨(dú)厚的創(chuàng)新基因和體驗(yàn)內(nèi)核，發(fā)展過程中以獨(dú)特的酒店產(chǎn)品獲得了消費(fèi)者的追捧。新一輪的市場擴(kuò)張正在悄然進(jìn)行中，維也納酒店和歐暇·地中海酒店憑借敏銳的洞察力，通過細(xì)致溫暖的服務(wù)進(jìn)一步強(qiáng)化品牌理念，推動(dòng)品牌服務(wù)競爭力的全面升級(jí)，使其在新的時(shí)代下展現(xiàn)新的服務(wù)價(jià)值，成為中國酒店市場的服務(wù)標(biāo)桿品牌，引領(lǐng)酒店行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，進(jìn)入服務(wù)大年。

04

結(jié)語

人的氣質(zhì)可以通過穿搭、談吐、行為表現(xiàn)給人留下印象，酒店產(chǎn)品的調(diào)性也可以通過裝修設(shè)計(jì)、用品用具、服務(wù)給顧客留下印象。曾有業(yè)內(nèi)人士表示，酒店行業(yè)的“食物鏈”由下至上為：賣產(chǎn)品、賣服務(wù)、賣體驗(yàn)、賣品牌、賣知識(shí)。服務(wù)作為僅次于產(chǎn)品之后的第二個(gè)賣點(diǎn)，可見其重要性。以維也納酒店和歐暇·地中海為代表的的酒店品牌對(duì)于消費(fèi)者的出行和住宿關(guān)懷無疑讓顧客在住宿體驗(yàn)和被服務(wù)的過程中感受到了酒店的服務(wù)理念，并讓消費(fèi)者對(duì)品牌的理解擁有更加實(shí)際的承載對(duì)象。2023年剛剛拉開序幕，我們期待新的一年，維也納酒店和歐暇·地中海酒店能夠通過優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)收獲更多忠實(shí)的品牌擁躉。

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