家居服務行業趨勢解讀：精細化服務賦能行業提質

回顧2022年，疫情反復擾動，家居行業層面需求承壓，虧損企業占比擴大。家居作為大宗消費，本身依賴線下體驗促成交，且具備上門服務屬性，因此行業受疫情沖擊較為明顯。

在充滿不確定性的大環境下，家居行業機遇與挑戰并存，所有企業都牟足了勁投身激烈的行業競爭中，用品質成就品牌，用品牌帶動產品，積極開拓市場。經過疫情的洗禮后，各大頭部品牌逐漸調整渠道步伐，預計營收、利潤或將結束分化，回歸“普漲”。

作為托底的家居服務行業，也將迎來新的發展機遇。

一站式服務體驗

自2020年以來，家裝家居行業數字化轉型進度加快。許多企業一改之前重線下渠道、重經銷網絡的經營模式，主動擁抱互聯網浪潮，紛紛入駐各大電商平臺，開啟了直播間帶貨新風向。然而，傳統企業植入互聯網，遇到的最大問題就是缺乏覆蓋全國的服務網絡。

原本在線下渠道具有人脈、價格優勢的家具廠、實體店，在電商平臺規則面前不僅失去競爭優勢，還面臨著許多售后問題。

2021年12月，消保委公布的一則案例顯示，湖州一女士在某網絡電商平臺購買木床后，發現實物不合預期后要求退貨。劉女士提交退貨退款申請后，商家因缺乏售后服務解決方案，要求劉女士自行郵寄并承擔運費。

對于家居電商來說，服務能力與銷售量直接掛鉤，退貨率與差評都會影響品牌的長期發展。

基于家具商品大件、易損等屬性，用戶在網購時，往往會選擇信譽高、商品描述真實、配套服務完備的店鋪。

《2021中國家居服務行業分析報告》顯示，消費者購買家居用品關注因素中“售后服務是否規范”“物流配送是否快捷”等關于售后服務保障的部分占比分別高達34%、27.6%。

針對這一難題，許多企業紛紛選擇同第三方專業家居服務平臺合作，形成“重產品、輕運營”的經營模式，企業專注產品研發與升級，家居服務平臺全面負責涵蓋配送、安裝、維修、拆舊、返貨等“最后一公里”的服務。如顧家家居、歐派家居、林氏木業、愛果樂等知名品牌就與萬師傅達成戰略合作，構建“自營+萬師傅”數字化服務體系，一站式解決全國范圍內的售后服務問題。

在這種主流服務模式下，任何家居企業都能輕松構建覆蓋全國的服務網絡，擴大銷售半徑，提升盈利空間。同時，消費者也得以享受更加便捷、更具性價比的服務。

個性化服務內容

企業經營戰略的調整需要以用戶為導向，把握時代脈搏，貼合消費需求。自2021年以來，以歐派、尚品宅配、頂固為主的定制家居頭部企業，以顧家、全友、皇朝為主的成品家居頭部企業紛紛進軍整家定制賽道。

各大家居巨頭迅猛發力，一站式個性化家居服務已是大勢所趨。歐派整家定制套餐推出后，市場反饋大大超過了預期，特別是在對價格敏感的三線城市反響熱烈。

以Z世代為代表的新興消費力量，偏好便捷與品質兼具的產品，他們追求智能、環保、個性化的生活方式。因此在產品的配套服務上，Z世代也傾向選擇較為靈活、貼合個人審美的定制化服務。

萬師傅家居建材事業群總經理王淑洋表示，從平臺年度訂單數據來看，安裝、維修等基礎服務已不能滿足人民群眾日益增長的家居需求，其他增值服務逐漸嶄露頭角。

以智能門鎖為例，開孔、擴孔、換孔等個性化服務廣受青睞。為進一步貼合消費者的多元需求，平臺也同時提供環境優化改造類的服務，如智能馬桶領域，在安裝商品前，企業可以指派師傅上門測量水壓、拆舊，以提高服務質量與效率。市場變化與社會需求息息相關。伴隨著主流消費人群購物習慣與消費觀念的改變，平臺也在不斷增加服務品類、擴大服務范圍、提升服務水平，讓全國各地的用戶都得以享受品質、高效、有溫度的家居服務。

智能化生活方式

國民生活水平的持續提升，催生居住觀念的改變，越來越多人追求品質化、個性化的生活。智能家居產品逐漸成為品質生活的代名詞。

2022年3月，艾瑞咨詢公布一組數據，在有意愿打造智能化家庭的用戶中，60.7%用戶對全屋智能的場景聯動及主動個性化服務有明確需求。這意味著，全屋智能將是家居行業未來前進的重要方向，擁有巨大的市場潛力和廣闊的發展空間。

智能家居因智能化、便捷化、品質化的生活體驗逐漸受到消費者青睞，成為家居市場的新寵兒。智能家居作為物聯網應用落地較為成熟的領域，產品種類不斷豐富，市場規模迅速擴張。

然而，全屋智能產業仍處于發展初期，整體競爭格局尚不明晰。行業內憂外患，面臨服務人才培養難度較大、用戶認知度較低、產品穩定性較差等難題，目前，打造全鏈條高質量服務體系或成快速突破口。

萬師傅智能家居負責人黃強認為，服務是鏈接到品牌口碑上的，優質服務可以為品牌增值與賦能，提升用戶粘性，創造新的增長。

回歸市場來看，影響全屋智能向下滲透的本質原因在于用戶認知度低。盡管大部分用戶通過多種渠道接觸過全屋智能的概念，但對于如何打造全屋智能并不悉知，在固有認知中錯誤的認為安裝全屋智能的門檻較高。

全屋智能頭部企業歐瑞博交出的答卷是從用戶體驗出發，打造健全服務網絡。歐瑞博選擇與萬師傅合作，借助其強大的服務資源保障售后服務半徑，擴大銷售版圖。

黃強解釋，歐瑞博選擇萬師傅的主要原因在于看中平臺的整體服務實力。首先是服務資源廣，其次是我們對售后的效率及品質的把控，在業界看來是做得比較到位的。

智能家居上半場主旋律還是硬件設備普及和連接上，那么未來智能家居將進入下半場——不再是單品智能，而是全屋智能；智能服務再次升級，更加個性化。

縱觀家裝市場發展演變歷程，從施工隊到裝修公司，再到電商一體化服務至上，從標準化產品到多元化需求，行業已經進入了精細運營的時代，服務日漸成為核心競爭區。

作為家居服務行業領跑者，萬師傅聯合各大權威調研機構連續4年發布《中國家居服務行業分析報告》，定期輸出家居服務行業真實現狀與深度解讀，全方位梳理行業脈絡，指明行業發展道路，引領行業轉型升級。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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