向“新”而生 啄木鳥家庭維修發展觀察

    來源: 壹點網2022-11-24 14:33:36
      

    用戶線上下單、智能分單派單;在上門服務過程中,采用人證核對,LBS定位驗證工程師身份……這套一站式全流程服務系統,正是啄木鳥家庭維修探索出的家庭維修解決方案。

    當前,在數字化浪潮的趨勢下,啄木鳥家庭維修“擁抱”時代變化,正在以數字化驅動企業變革,以服務賦能行業品質,走出了一條高速發展的新路徑。

    “組合拳”解企業困境

    走進互聯網產業園的啄木鳥家庭維修,在走廊的一角,一大排“優秀企業”獎章證書擺放得整整齊齊,映射出一個企業的韌性與活力。

    從僅有幾個人的創業團隊,到全國43家直營子公司,作為啄木鳥家庭維修聯合創始人&COO,李奇隆見證了企業的發展歷程。

    1995年,啄木鳥家庭維修成立,2006年企業將總部搬遷至重慶,開啟了全國業務全領域拓展。

    在經濟快速發展的背景下,人們生活水平也逐漸提高,空調、油煙機 、冰箱、洗衣機等成為家庭必備的電器。“在家電行業快速發展時期,維修服務是整個產業鏈中不可或缺的一環,企業創始人團隊瞄準這一領域,搭乘市場的‘東風’迅速成長。”李奇隆說。

    業務領域訂單的增多,讓企業一路“長大”。2007—2014年,啄木鳥加入中國家用電器服務維修協會,也相繼將業務以直營連鎖模式復制至北京、上海、深圳、武漢、廣州、南昌等地。

    伴隨團隊的擴張,面臨的困難也接踵而至。

    產品的更新迭代對工程師的技術提出了更高要求,一些城市的業務單量匱乏……這些問題讓企業發展受阻。

    為了突破這一困境,啄木鳥家庭維修創始人團隊將目光聚焦到了互聯網。

    “可以說,數字化這一契機是啄木鳥家庭維修迎來的第二次跨級‘跳躍’。”李奇隆說。

    2014年,啄木鳥家庭維修先后在北京和重慶分別設立了技術研發中心,通過開發后臺系統,依托大數據智能化,對用戶、工程師的技術賦能以及后臺管理進行研究。

    2015年,啄木鳥家庭維修與重慶工商、立信、江南,四川大邑、仁壽等職業技術學校簽署人才戰略合作,運用大數據、云計算等技術手段,通過“線上+ 線下”一體化的培訓系統,為企業帶來了可持續發展的“內生動力”。

    “啄木鳥家庭維修對外通過與58同城、京東、美團、支付寶等平臺進行合作,借助流量平臺獲取單量;對內,根據市場變化,不定期對工程師進行系統性培訓。”李奇隆說。

    同時,為保證工程師的服務與時俱進,啄木鳥家庭維修采用定期培訓和專業考核,幫助服務者完成資歷認證和升級,全方位提升從業者職業素養和服務品質。

    “組合拳”的效果立竿見影,企業的困境也迎刃而解。

    行業標準化的探索與思考

    “由于信息不對稱,家庭維修是個非標行業。”李奇隆坦言,一直以來,家庭維修行業還存在“小病大修”、技術水平參差不齊、投訴渠道不完善等問題,嚴重制約了發展。

    在這樣的市場環境下,如何可持續發展是啄木鳥家庭維修創始人團隊一直在思考的事情。

    為推動家庭維修服務標準化,2018-2019年,啄木鳥家庭維修組建了超過200人的研發團隊,每年投入上千萬,打造一站式“數字化全流程服務系統”。

    2020年底,依托多年積淀的海量數據,啄木鳥家庭維修在業內首創的“維修計價器”正式上線。

    這個“維修計價器”如何運作?李奇隆介紹說,當用戶在系統報修時,根據項目顯示預估維修費用。維修開始前,工程師打開“計價器”,根據家電型號、年限、品牌、具體故障、所需工時等多種因素,系統便可計算出準確費用。

    “啄木鳥家庭維修并不是做‘一錘子買賣’。”李奇隆說,通過數字化賦能,不僅讓啄木鳥家庭維修的收費和維修過程更透明,還進一步提升了服務品質。

    隨著大數據平臺的應用,啄木鳥家庭維修也迎來“新生”。

    “公司經營理念和運營方式都發生了很大變化,很多環節實現了提升。”李奇隆介紹說,目前,啄木鳥大數據平臺已應用于企業用戶運營、訂單全流程、工程師體系和配件供應鏈,提供分析統計、預測預警、工程師畫像、智能決策等支撐服務,幫助啄木鳥家庭維修優化成本控制,提升服務能力和質量。

    在2022年智博會上,啄木鳥家庭維修攜“一站式數字化全流程服務系統”參展,展示企業在維修行業的創新成果。

    李奇隆透露,大數據平臺功能還將搶抓大數據智能化機遇,未來年投入研發經費將達上億元,力爭將現有的500多個細分服務品類增至800多個,業務覆蓋全國所有城市。

    “‘求變求新’是現階段維修行業發展的主旋律,在面臨更激烈的競爭態勢下,企業如何在技術和創新上‘卯足勁’,是打破發展瓶頸的關鍵因素。另一方面,未來行業也將朝著高品質、高標準、規范化的方向發展,通過像啄木鳥家庭維修這樣企業的不斷探索,進一步加速了這一發展進程。”中國家用電器服務維修協會相關負責人表示。

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    責任編輯:sdnew003

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