向“新”而生 啄木鳥家庭維修發展觀察

用戶線上下單、智能分單派單;在上門服務過程中，采用人證核對，LBS定位驗證工程師身份……這套一站式全流程服務系統，正是啄木鳥家庭維修探索出的家庭維修解決方案。

當前，在數字化浪潮的趨勢下，啄木鳥家庭維修“擁抱”時代變化，正在以數字化驅動企業變革，以服務賦能行業品質，走出了一條高速發展的新路徑。

“組合拳”解企業困境

走進互聯網產業園的啄木鳥家庭維修，在走廊的一角，一大排“優秀企業”獎章證書擺放得整整齊齊，映射出一個企業的韌性與活力。

從僅有幾個人的創業團隊，到全國43家直營子公司，作為啄木鳥家庭維修聯合創始人&COO，李奇隆見證了企業的發展歷程。

1995年，啄木鳥家庭維修成立，2006年企業將總部搬遷至重慶，開啟了全國業務全領域拓展。

在經濟快速發展的背景下，人們生活水平也逐漸提高，空調、油煙機 、冰箱、洗衣機等成為家庭必備的電器。“在家電行業快速發展時期，維修服務是整個產業鏈中不可或缺的一環，企業創始人團隊瞄準這一領域，搭乘市場的‘東風’迅速成長。”李奇隆說。

業務領域訂單的增多，讓企業一路“長大”。2007—2014年，啄木鳥加入中國家用電器服務維修協會，也相繼將業務以直營連鎖模式復制至北京、上海、深圳、武漢、廣州、南昌等地。

伴隨團隊的擴張，面臨的困難也接踵而至。

產品的更新迭代對工程師的技術提出了更高要求，一些城市的業務單量匱乏……這些問題讓企業發展受阻。

為了突破這一困境，啄木鳥家庭維修創始人團隊將目光聚焦到了互聯網。

“可以說，數字化這一契機是啄木鳥家庭維修迎來的第二次跨級‘跳躍’。”李奇隆說。

2014年，啄木鳥家庭維修先后在北京和重慶分別設立了技術研發中心，通過開發后臺系統，依托大數據智能化，對用戶、工程師的技術賦能以及后臺管理進行研究。

2015年，啄木鳥家庭維修與重慶工商、立信、江南，四川大邑、仁壽等職業技術學校簽署人才戰略合作，運用大數據、云計算等技術手段，通過“線上+ 線下”一體化的培訓系統，為企業帶來了可持續發展的“內生動力”。

“啄木鳥家庭維修對外通過與58同城、京東、美團、支付寶等平臺進行合作，借助流量平臺獲取單量;對內，根據市場變化，不定期對工程師進行系統性培訓。”李奇隆說。

同時，為保證工程師的服務與時俱進，啄木鳥家庭維修采用定期培訓和專業考核，幫助服務者完成資歷認證和升級，全方位提升從業者職業素養和服務品質。

“組合拳”的效果立竿見影，企業的困境也迎刃而解。

行業標準化的探索與思考

“由于信息不對稱，家庭維修是個非標行業。”李奇隆坦言，一直以來，家庭維修行業還存在“小病大修”、技術水平參差不齊、投訴渠道不完善等問題，嚴重制約了發展。

在這樣的市場環境下，如何可持續發展是啄木鳥家庭維修創始人團隊一直在思考的事情。

為推動家庭維修服務標準化，2018-2019年，啄木鳥家庭維修組建了超過200人的研發團隊，每年投入上千萬，打造一站式“數字化全流程服務系統”。

2020年底，依托多年積淀的海量數據，啄木鳥家庭維修在業內首創的“維修計價器”正式上線。

這個“維修計價器”如何運作?李奇隆介紹說，當用戶在系統報修時，根據項目顯示預估維修費用。維修開始前，工程師打開“計價器”，根據家電型號、年限、品牌、具體故障、所需工時等多種因素，系統便可計算出準確費用。

“啄木鳥家庭維修并不是做‘一錘子買賣’。”李奇隆說，通過數字化賦能，不僅讓啄木鳥家庭維修的收費和維修過程更透明，還進一步提升了服務品質。

隨著大數據平臺的應用，啄木鳥家庭維修也迎來“新生”。

“公司經營理念和運營方式都發生了很大變化，很多環節實現了提升。”李奇隆介紹說，目前，啄木鳥大數據平臺已應用于企業用戶運營、訂單全流程、工程師體系和配件供應鏈，提供分析統計、預測預警、工程師畫像、智能決策等支撐服務，幫助啄木鳥家庭維修優化成本控制，提升服務能力和質量。

在2022年智博會上，啄木鳥家庭維修攜“一站式數字化全流程服務系統”參展，展示企業在維修行業的創新成果。

李奇隆透露，大數據平臺功能還將搶抓大數據智能化機遇，未來年投入研發經費將達上億元，力爭將現有的500多個細分服務品類增至800多個，業務覆蓋全國所有城市。

“‘求變求新’是現階段維修行業發展的主旋律，在面臨更激烈的競爭態勢下，企業如何在技術和創新上‘卯足勁’，是打破發展瓶頸的關鍵因素。另一方面，未來行業也將朝著高品質、高標準、規范化的方向發展，通過像啄木鳥家庭維修這樣企業的不斷探索，進一步加速了這一發展進程。”中國家用電器服務維修協會相關負責人表示。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據。

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