北京日報 本報記者 張蕾
近日，一起群體性的退票糾紛通過北京法院12368熱線“一號響應”專線快速解決，遍布全國的7017名消費者順利拿到了全額退款。主題教育期間，北京高院加大宣傳推廣力度，讓12368訴訟服務熱線“一號響應”訴源治理專線的功能和服務深入更多的基層治理主體。今年以來，截至7月底，全市法院12368熱線共接到訴源治理類工單5629個，達到去年同期的18.6倍。
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今年6月，一場持續兩天的音樂節，某票務平臺“拒絕退票遭海量投訴”的話題沖上微博熱搜。不少消費者發現，出票的場次與自己搶票時填寫的場次不符，存在系統“跳票”，而且開票后演出陣容還有調整，場地也存在安全隱患等問題。
雖然音樂節在外地舉辦，主辦方也不在北京，但消費者的票是在網上購買的，售票平臺的企業注冊地就位于本市的東城區。很快，就有消費者因為退票未果將其起訴至東城區人民法院。
當立案庭庭長韓毅兵關注到立案動態時，12368“一號響應”訴源治理專線也接到緊急來電：“我是東城區市場監督管理局東直門街道所副所長鄭永強，因為音樂節事件，大量消費者向我們投訴要求退票，目前僅12345市民熱線就接到相應工單303件，估計法院接到的訴訟也不會少，咱們能不能聯合調解解決一下！”
此時，東城區法院已經收到相關糾紛8起，照這樣發酵下去，很可能大批量成訟。韓毅兵趕緊找來法官馮曉光研究對策。很快，馮曉光帶著書記員趕往東城區消費者協會了解情況。“96315熱線這幾天已匯集相關投訴100余起，和12345工單雖然有重復，但涉及的消費者數量絕對不少！”東城區消費者協會秘書長馬傳生正在為此事著急。
源頭解決糾紛迫在眉睫！在馮曉光的提議下，經過多方協調，當天下午3點半，訴源治理專題溝通會在東城區市場監管局東直門街道所的地下會議室緊急召開。消費者協會帶來了消費者要求全額退款的訴求。
“我們只是代理出售票務，場地安全隱患等問題與我們無關，退票損失也不該由我們承擔，這件事該找主辦方解決。”協調會剛開始，票務方便提出了意見。馮曉光和市場監管局的參會人員商議后決定，現場連線主辦方，爭取一次性解決問題。
主辦方上線后，馮曉光先是從合同締結的角度解釋法律規定，之后結合事件本身以及可能造成的法律后果與主辦方進行溝通，并提出全額退款的調解建議：“希望主辦方能從維護商譽、維系忠實客戶的角度出發，拿出誠意解決問題?！?/p>
經過綜合考量，主辦方最終同意了這個調解建議。會議當即決定：由主辦方承擔全部經營風險，由票務方發布公告，開通專門的退票通道，為涉及該場音樂節的所有消費者全額退票。
很快，7017名消費者通過票務平臺順利辦理了全額退票手續。有消費者收到319元退款后，特意致電東城區消費者協會再三表示感謝?！斑@些消費者分散在全國各地，如果都為了幾百元的演出票跑到北京訴訟，各方成本實在太高了！”馮曉光告訴記者。借助12368熱線“一號響應”訴源治理專線，東城區法院加強府院聯動，積極響應基層治理的司法需求，促使這起群體性糾紛圓滿、高效化解。
為了進一步發揮12368“一號響應”訴源治理工作機制效能，推動主題教育走深走實，今年6月，北京高院黨組部署，要求全市基層法院集中開展為期一個月的精準宣傳推廣活動，進一步統一思想認識，提高政治站位，充分發揮12368“一號響應”訴源治理機制作用，對尚未進入法院的矛盾糾紛進行更早一步的預防化解。
為了讓更多的街鄉鎮、社區(村)、社會組織、行業調解組織等其他基層治理主體了解12368熱線“一號響應”功能，遇到棘手的訴源治理問題能夠第一時間尋求法院的指導和服務，一個月的時間，北京各個法院紛紛派出工作人員持續外出走訪、對接；北京高院印發12368“一號響應”訴源治理宣傳冊2萬余份，對各院精準對接宣傳情況定期總結分析通報。
今年以來截至7月底，全市法院12368熱線共接到訴源治理類工單5629個，達到去年同期的18.6倍之多；街鄉鎮覆蓋率達到100%。幫助相關基層治理主體解決法律咨詢、法律支持、指導調解、普法宣傳、司法確認等五大類490個司法需求，從源頭上預防化解潛在矛盾糾紛1.2萬余件。
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