今亮點！市場監管總局：視頻會員服務套路多，會員服務缺乏“標配”

(資料圖片)

市場監管總局今天發布數據顯示，2022年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢2940.77萬件，同比增長23.5%。其中，投訴1310.38萬件，舉報472.23萬件，為消費者挽回經濟損失45.19億元，有力保護了消費者合法權益。

其中，網絡消費持續升級，消費者滿意度仍需提高：

隨著我國電子商務持續發展，疫情催化線上消費習慣，網購領域穩居全國消費者訴求的“半壁江山”。2022年，網購訴求同比增速56.38%，主要有三個特點：

（一）“云消費”業態迅速擴容，投訴增長較快

直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團、在線文娛、私廚定制等各種“云消費”模式涌現，成為去年消費疲軟下增長亮點，但相關訴求也在攀升。直播帶貨訴求22.09萬件，同比增長1.15倍，較2020年增長5.01倍，“三無”產品、以次充好、虛假宣傳等問題不斷。跨境電商訴求33.45萬件，同比增長42.63%，較2020年增長1.47倍，售后服務消極、不履行保修承諾、海外產品仿冒問題突出。

（二）新型價格欺詐花樣多，監管執法面臨新挑戰

平臺經濟的大數據算法等技術提高了交易效率，也容易誘發新型價格欺詐行為。網購價格訴求10.67萬件，同比增長99.03%，主要包括大數據殺熟、實時變化交易條件、“標低高結”、隱瞞優惠門檻條件、非會員優惠大于會員等問題，對平臺經濟領域的價格監管執法帶來了更高挑戰。

（三）視頻會員服務套路多，消費體驗亟待提升

當前，收費會員已成為視頻網站“標配”，但會員服務缺乏“標配”，相關訴求8534件，同比增長103.82%。消費者反映問題主要集中在：超前點播不合理，涉嫌重復收費；“免廣告”不兌現，視頻插播廣告；自動續費的提示不明顯，取消途徑難以查詢，消費者容易誤買。還有的依靠調整費用、更改權益等文字游戲來補虧，降低用戶信任。

關鍵詞：