國內
(資料圖片僅供參考)
近年來，有關互聯網保險產品賠付難的投訴呈快速增長趨勢。特別是2022年，新冠隔離險產品在賠付中保險公司設置了層層障礙，消費者意見非常大。國家銀保監會在去年9月發布的《關于2022年第二季度保險消費投訴情況的通報》也指出了新冠隔離險產品成為保險消費爭議中的主要問題之一。上海市消保委在2022年也收到了新冠隔離險產品賠付難相關投訴近300件，其中涉及眾安保險的投訴達252件。
2022年9月上海市消保委開展了對新冠隔離險產品賠付難問題的專項調查。作為疫情期間的一項新保險產品，保險公司理應相關條款向投保人充分說明，盡到提示說明義務。但是相關保險公司在通過互聯網銷售新冠隔離險產品時，并沒有以顯著和易于消費者理解的方式對新冠隔離險的條款、特定語詞的含義表達界定清楚。基于上述情況，上海市消保委認為，消費者與保險公司對相關條款等有爭議的，則應當按照符合社會生活實際的通常理解予以解釋。
通過對新冠隔離險產品的深入研究，我們發現互聯網保險產品在消費者權益保護方面有“低進高出”的結構性問題。傳統保險產品的特點是高技術性和高法律專業性，體現在合同條款中充斥了大量的技術術語和技術概念，在理賠要求中也有大量高專業性的法律條款。為此，對傳統保險產品的營銷也有十分嚴格的規范，比如說專業的機構、持證的保險銷售人員、面對面的條款解釋說明以及銷售過程的視頻音頻記錄等等。這種閉環就是高銷售門檻和高理賠門檻，我們稱之為“高進高出”。
但在以新冠隔離險為代表的互聯網保險中，前端是低門檻快消化產品營銷，后端則是高門檻傳統型理賠模式。這種“低進高出”的做法對消費者不公平不合理，由此也引發了大量的消費投訴。以眾安保險公司新冠隔離險產品來說，普遍采用互聯網方式進行銷售的，不僅在保險公司自己的官方平臺銷售，還通過大量網絡營銷號和渠道做推廣，并且這些推廣打著“津貼日日有隔離不用愁”的旗號，銷售門檻較低。但在消費者要求理賠時，公司又以保險合同條款中的法律和醫學方面的高專業性條款為由拒賠。
比如去年上半年有消費者投訴稱，他在某互聯網平臺購買的疫情隔離津貼險，3月29日乘坐航班上海到貴陽，因為航班上有一個陽性乘客，導致消費者被隔離。眾安保險公司拒絕理賠，理由是消費者不能證明是當地政府要求隔離的。還有消費者投訴表示，其因新冠確診陽性，2022年4月16日被收治到方艙醫院，4月29日出院，方艙醫院開具了蓋章的解除隔離醫學證明，但眾安保險卻以保險合同條款為由不認可方艙醫院開具的證明。更有消費者反映，去年5月向眾安保險同時提交了區疾控中心出具核酸陽性報告和方艙醫院開具的包含“病癥和診療經過”等在內的《出院報告》，但仍遭到眾安保險對“確診保險金”拒賠，當時眾安保險的拒賠理由是消費者“屬于新型冠狀病毒感染，不屬于保險合同約定的確診新型冠狀病毒肺炎”。
從保險市場看，互聯網保險因成本和售價低、高效快捷得到消費者歡迎，也是保險產品迭代升級的主要趨勢之一。建立健全互聯網保險產品相匹配的產品設計、營銷、理賠規則體系刻不容緩。
上海市消保委建議相關監管機構對新冠隔離險產品營銷和理賠中消費者反映強烈的保險公司開展專項調查，督促相關保險公司切實保護消費者的合法權益。上海市消保委同時建議國家銀保監會建立健全互聯網保險產品的規則體系，讓互聯網保險更好地服務廣大消費者。上海市消保委也會持續跟進監督新冠隔離險產品的賠付問題。
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