專訪鏈家COO王擁群：做難而正確的事，鏈家廿余載堅守初心

2001年底，左暉在北京安貞橋下開出了第一家鏈家門店。如今，他身后的鏈家已成為覆蓋二手房、新房、租房等全方位房產交易和居住服務的行業領頭羊。

(資料圖)

日前，鏈家COO王擁群接受第一財經專訪，講述鏈家的堅守初心之路。他指出，讓鏈家得以領航行業的，不只是在于它的規模，更在于在創始人左暉的帶領下，這家公司始終能站在客戶的角度觀察行業，精準地解決一個又一個痛點。

在過去20余年里，鏈家不斷推倒潛規則，重建行業標準，為中國房屋交易和居住服務行業樹立起一個個路標。“不吃差價”“真房源”“安心服務承諾”堪稱里程碑式的存在，每一項規則和承諾的落地都經歷反復論證，為混沌的行業點亮一盞前行的明燈，不斷凈化行業作業環境，更為房產交易上了一把安全鎖，讓消費者在這筆人生中最大的資金決策中，得到切實的權益保障。這代表著鏈家始終堅守客戶至上的理念和對客戶好的初心，肩負推動行業正向循環的使命。

做難而正確的事，是鏈家一直相信的成功之道。

不靠信息不對稱賺錢

二十多年前，房產經紀人是個普遍沒有尊嚴的工作，因為無序競爭，市場信息不透明、不對稱且流通速度慢，業內“吃差價”的情況廣泛存在。

“那個時候的中介還都是在寫字樓里辦公，低價買入一套房，轉手加價幾十萬賣出，在當時是很常見的現象。”王擁群回憶道，一套房子最高賺到50萬都有可能。

轉手間幾十萬的收入，這樣的誘惑實在是難以抵擋。而當時“98房改”剛完成不久，新建商品房仍是稀缺品，即便行業盛行“吃差價”、陰陽合同，市場上的房子仍舊不愁賣。天下沒有不透風的墻，“吃差價”的情況總有被識破的時候。

左暉意識到，這種不透明的模式下，員工難以光明正大地開展業務，生意做不大，未來難以為繼。他下定決心要改變這種經營模式。

改變的初期，鏈家壓力很大。將鏈家的經營模式改為居間模式，回歸中介的本質，推行起來并非易事。

不過，不賺差價的情況下，盡管經紀人無法再坐享一單10萬、20萬的暴利，但能以更坦蕩的方式與客戶交流，贏得信賴，使得越來越多的業主選擇將房源委托給鏈家，形成了正向循環。

如此一來，鏈家不依靠信息不對稱賺取短期利潤，把中介做成了一項可持續的生意，慢慢贏得業主和購房者的信心，逐漸改變中介行業過去的惡性循環。這也成為鏈家日后的核心理念之一——透明是一種力量。秉承著這一理念，此后的鏈家網也始終致力于向客戶無差別分享信息。

事實上，在那個供需矛盾仍頗為突出的行業階段下，擁有了房源，往往也就意味著擁有了更多客戶和成交。員工漸漸也發現，雖然一單賺得少了，但透明陽光的模式下，反而可以光明正大地進行推廣。越來越多的經紀人開始選擇鏈家。

歷史證明，這個選擇是正確的。“不吃差價”慢慢也演變成為許多中介公司的共同選擇。到2005年，“吃差價”的現象基本消失在主流中介公司中。這也成為事實上的行業標準。以更透明的交易，促進市場運行越來越高效，行業也得以做大。

真房源是客戶最基本的訴求

不只是商業模式有問題，草創時期的中介行業亦充斥著假信息。互聯網將這一現象指數級放大，各家中介不惜杜撰不存在的房源，或者將報價100萬的房源以30萬的價格放出……低得令人咋舌的價格、漂亮的房源照片隨處可見。而這一切都只是為了獲得客戶的來電。

這樣的現象也讓購房者變得無所適從。當他們被虛假的線上房源吸引，實地來訪卻被中介以“房源已賣出”等各種理由搪塞之時，多數情況下也只好被動接受其他房源的帶看，對中介的信賴度也大打折扣。

習慣于跳到局外去觀察的左暉，發現了客戶的這一痛點，并在這時萌生了做“真房源”的念頭。“這就是客戶最基本的訴求”。

但混沌之中，什么又是“真房源”？“當時網上有很多壓根不存在的房源，一棟18層的住宅樓，會掛出190X的房源，純粹是編造的。”王擁群回憶道，而有時房源雖然確實存在，但并未委托給中介出售，或將業主報價從100萬改成30萬，抑或給房源匹配不相符的圖片等。基于此，鏈家給“真房源”設定了四條標準：真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片。

不過，當房源以真實信息示人時，也就失去了噱頭，來自鏈家的信息會被淹沒在互聯網的海洋中。盡管內部對是否要展示真房源尚有些許顧慮，但建立一套關于房源真實信息數據庫的行動已率先開展。

2008年起，這套名為“樓盤字典”的數據庫落地。但在基礎設施尚不到位的當時，這是項耗時耗力的工作。為此，鏈家發動經紀人掃樓，建立底層數據庫；通過回訪業主，保證報價真實；專門成立一支職能團隊進行照片拍攝。時至目前，樓盤字典的數據已覆蓋全國300多個城市，近60萬個社區，累計約2.4億套住宅。

萬事俱備的鏈家開始在外網推出真房源，左暉曾預計鏈家的客戶量會連續三個月下降。但市場的反應遠快于鏈家的想象。剛開始，真房源行動對公司業績沖擊很大，也導致不少經紀人離職，但依賴口口相傳和實際的體驗，鏈家流量的下滑僅持續了一個月，第三個月客戶量就呈井噴式增長。

此時，鏈家也意識到自建網站的必要性。“當時很多房產網站采用端口收費的模式，假房源是難以避免的情況。如果想讓客戶有良好的體驗，全面推動真房源，自建網站是必然的選擇。”

2010年，鏈家網的前身“鏈家在線”面世，2011年“真房源”的概念也被鏈家正式提出，形成了7×24小時的全生命周期房源驗真系統。這不僅增強了客戶對鏈家的信任，更大幅提高了成交概率。當大家發現真房源能行得通時，新的行業標準也就由此建立。

始終從客戶角度出發

無論是“不吃差價”的承諾，還是真房源的保證，鏈家的核心出發點都是為了讓客戶安心。畢竟低頻、高價值又繁瑣的房屋買賣，任何風險都可能讓牽涉其中的家庭蒙受不小的損失。這也是促成“安心服務承諾”面世的關鍵原因。

彼時市場上有業主為了賣房隱瞞了房屋中曾發生過兇殺案件等情況，導致客戶購房后進行投訴。基于種種客訴，鏈家選擇用白紙黑字的條款把消費者享有的權利明確下來。

2013年，針對房產交易中的主要痛點，鏈家首次推出了四大安心服務承諾，并在其后多年持續迭代。截至2023年6月底，鏈家已累計支付安心保障金超過39.4億元，在全國范圍內保障了超過27萬筆房產交易的安全。此前，上海鏈家為買家先行墊付的1270萬元，也創造了鏈家歷史上“單次交易最大金額賠墊付”。

“我們每年有很多成交，出現意外案例的情況可能并不多，但對客戶來說，一旦出現就是100%。”王擁群直言。就這樣，通過一筆筆“真金白銀”的賠付，為房產交易安全提供強有力保障的同時，也讓“敢承諾、真賠付”成為購房者熟知的標簽。

進入2023年，鏈家迭代推出了“億元安心保障金”行動及迭代安心服務承諾的保障范圍，在發生交易風險后，能更快速高效地為消費者解決問題，保證賠墊付款項的快速執行到位，讓“售后端”的客訴服務更加透明高效。

一樁樁一件件，可以說，鏈家在過往做出的每一項努力，給出的每一條承諾，制定的每一條規定，都是基于客戶最真實的需求，以保障消費者利益為出發點，通過解決痛點推動行業的正向循環。

回望過去二十余載的努力和建設，從客戶的需求出發，傳遞真實的房源信息，陽光透明地進行交易，盡全力保障客戶利益……鏈家一步步推倒再重建，在前行的路上樹立起一座座標桿。這也正是鏈家之所以成功走到今天的核心要義。

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