來源:封面新聞
(相關(guān)資料圖)
2月23日是鏈家一年一度的客戶日,這個(gè)日期在鏈家內(nèi)部具有非常重要和特殊的意義,因?yàn)樗雌鹩谝粓?chǎng)嚴(yán)重的信任危機(jī)。2016年2月23日,一起跟鏈家有關(guān)的客訴事件,由于服務(wù)上的瑕疵和處理不及時(shí),導(dǎo)致事件不斷升級(jí),最終成為鏈家成立以來最大的負(fù)面危機(jī)。對(duì)于危機(jī)事件,鏈家沒有選擇回避和掩蓋,而是痛定思痛,把每年的2月23日定為“客戶日”,以此來警醒所有員工重視服務(wù)品質(zhì),堅(jiān)持“對(duì)客戶好”的初心。
每年的2月23日,每個(gè)鏈家城市會(huì)同時(shí)舉辦“客戶見面會(huì)”活動(dòng),傾聽消費(fèi)者的真實(shí)反饋,城市總也會(huì)擔(dān)當(dāng)“首席客服”的角色,與消費(fèi)者面對(duì)面,了解真實(shí)訴求,聆聽改善建議,探討鏈家在服務(wù)中存在的問題及改進(jìn)方向,也借此機(jī)會(huì)反思對(duì)于客戶服務(wù)的不足之處,在品質(zhì)升級(jí)的道路上不斷思考、勤勉前行。
鏈家也將危機(jī)轉(zhuǎn)變成自我變革的澎湃動(dòng)力,在那次信任危機(jī)事件之后的幾年時(shí)間里,鏈家對(duì)服務(wù)品質(zhì)端注入更多反思,在住房消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了一系列變革與實(shí)踐,從安全、效率、體驗(yàn)三大核心訴求出發(fā),在服務(wù)底線管理上推出一系列迭代舉措,打磨服務(wù)的專業(yè)度與精細(xì)度,提升房產(chǎn)服務(wù)的品質(zhì)體驗(yàn)。
今年是客戶日的第八年,鏈家有何進(jìn)步?在服務(wù)保障端又有何新的舉措?2月23日當(dāng)天,鏈家COO王擁群面向全體員工發(fā)表公開信,回顧了鏈家為提升服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)所做的努力。王擁群對(duì)外公布,截至目前,全國(guó)鏈家已累計(jì)支付安心保障金超過37億元,還將在今年推出“億元安心保障金”行動(dòng),設(shè)立超億元的賠墊付資金池,讓消費(fèi)者的問題能夠得到快速解決與賠付,進(jìn)一步提升客訴及賠付體驗(yàn)。
“億元安心保障金”
為房產(chǎn)交易守住安全底線
與其他消費(fèi)領(lǐng)域相比,房產(chǎn)消費(fèi)具有顯著的特殊性,標(biāo)的金額巨大且交易流程繁瑣,導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)及糾紛問題的復(fù)雜不確定。因此,房產(chǎn)交易的安全性一直是房產(chǎn)消費(fèi)關(guān)注的重中之重。
在行業(yè)中,鏈家是最早通過服務(wù)承諾的方式,用白紙黑字的條款把消費(fèi)者享受的權(quán)利明確下來的企業(yè)。2013年,針對(duì)房產(chǎn)交易中的主要痛點(diǎn),鏈家首次推出四大安心服務(wù)承諾,并在其后多年持續(xù)迭代。目前,鏈家的安心服務(wù)承諾已從最初單一的二手房全面覆蓋了二手房、租賃、新房三大板塊,服務(wù)承諾條款超過40余項(xiàng),通過一筆筆“真金白銀”的賠付,為房產(chǎn)交易安全提供了強(qiáng)有力的保障,也讓“敢承諾、真賠付”成為鏈家被全國(guó)消費(fèi)者熟知的標(biāo)簽之一。截至目前,鏈家已累計(jì)支付安心保障金超過37億元,在全國(guó)范圍內(nèi)保障了超過25萬(wàn)筆房產(chǎn)交易的安全。
“房產(chǎn)交易從來不僅僅是一樁交易,其中維系著許多人、許多家庭的希望與幸福。”自安心服務(wù)承諾推出以來,全國(guó)已有許多消費(fèi)者用親身經(jīng)歷佐證了這一承諾機(jī)制帶來的安全感。
成都向先生曾通過鏈家購(gòu)入一套“兇宅”,但他卻慶幸“幸虧買房找了鏈家,不然碰上這種事,真沒有誰(shuí)能幫我解決”。原來,原房主女兒確實(shí)在這套房屋中發(fā)生意外墜亡,但原房主認(rèn)為這屬于“意外事件”,不屬于“兇宅”性質(zhì),所以出售房屋時(shí)隱瞞了這一信息。向先生向成都鏈家反饋后,成都鏈家堅(jiān)定地為他提供了保障,依據(jù)“房屋篩查,原價(jià)回購(gòu)”條款,墊付186萬(wàn)元回購(gòu)房屋。
2020年10月,客戶何先生通過鏈家購(gòu)買一套房屋。簽署合同后,何先生因?yàn)樽陨淼囊恍┰驘o(wú)法繼續(xù)完成交易,隨后何先生失聯(lián)。2023年1月,何先生主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人,告知春節(jié)計(jì)劃結(jié)婚,想起在鏈家交付過傭金卻沒有完成交易,想問一問是否能將傭金退還,用以舉辦婚禮。經(jīng)紀(jì)人將事情反饋至公司后,根據(jù)成都鏈家服務(wù)承諾“交易不成,傭金全退”,最終退還客戶全部傭金90300元。
進(jìn)入2023年,鏈家在總結(jié)“安心服務(wù)承諾”近年來在全國(guó)范圍內(nèi)的履約賠墊付情況后,正式推出“億元安心保障金”行動(dòng)及迭代安心服務(wù)承諾的保障范圍。也就是說,在發(fā)生交易風(fēng)險(xiǎn)后,能更快速高效地解決消費(fèi)者問題,提升投訴客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
從安全到效率
多措并舉提升服務(wù)體驗(yàn)
在鏈家看來,保障交易安全與效率的提升需協(xié)同并進(jìn),才能打造出真正完善的解決交易風(fēng)險(xiǎn)問題的制度護(hù)城河。為提升服務(wù)承諾及其他客訴的處理時(shí)效,2018年,鏈家開始打造“30124”客訴響應(yīng)體系,即要求客戶發(fā)起投訴后,在30分鐘內(nèi)快速響應(yīng),在12小時(shí)之內(nèi)給予解決方案,并在24小時(shí)之內(nèi)獲得結(jié)案。
客觀地說,由于房產(chǎn)類糾紛通常較為復(fù)雜,這些指標(biāo)的完成具有很大挑戰(zhàn)性,非??简?yàn)系統(tǒng)協(xié)同能力,也需要企業(yè)投入較大成本。但鏈家仍然選擇了堅(jiān)定地去做這一件事情,并不斷加碼,致力于效率的進(jìn)一步提升。
去年,鏈家成立了全國(guó)糾紛集中處理團(tuán)隊(duì),全國(guó)鏈家的賠付都通過這個(gè)系統(tǒng)來統(tǒng)一執(zhí)行,流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示,目前最快的一單賠付,從進(jìn)線到賠付至消費(fèi)者手中,僅用了2分47秒。
此外,自去年開始,鏈家還將客戶見面會(huì)活動(dòng)以更為固態(tài)化的機(jī)制進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。除了每年2月23日之外,每個(gè)季度鏈家所有業(yè)務(wù)城市都會(huì)定期舉辦“客戶見面日”,推動(dòng)管理層從客戶視角感知服務(wù)現(xiàn)狀、洞察服務(wù)問題、思考改善舉措并落地。
從反思到變革,面對(duì)輿情事件,鏈家以“不回避”的態(tài)度選擇直面問題,并以更大的決心自我變革,從嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、提高要求,倒逼服務(wù)品質(zhì)不斷提升。推出“安心服務(wù)承諾”“30124”;成立全國(guó)糾紛集中處理團(tuán)隊(duì);推出“億元安心保障金”行動(dòng);將“安全有保障”的服務(wù)作為核心,鏈家在推動(dòng)自身提升服務(wù)能力的同時(shí),也在一定程度上推動(dòng)了行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。
“‘客戶至上’不是喊口號(hào),而是在踏踏實(shí)實(shí)地做好每一件小事中見精神?!蓖鯎砣罕硎荆拔覀兊氖聵I(yè)關(guān)系著萬(wàn)千家庭的美好生活,需要每一位鏈家人全力以赴,不負(fù)托付,堅(jiān)持做難而正確的事情,朝著‘國(guó)民鏈家 品質(zhì)為先’的目標(biāo)堅(jiān)定前行?!?/p>
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