熱議:客戶說再想想,地產銷冠會說…

    來源: 明源地產研究2023-02-18 07:49:26
      

    異議是客戶在購買過程中產生的不明白的、不認同的、懷疑的和反對的意見。在真正的賣房過程中,置業顧問會要經常面對客戶的異議。

    俗話說:“嫌貨才是買貨人”,有經驗的銷售人員都知道,客戶通過前面對項目的了解,提出一些“異議”,這是一個重要的成交信號。

    反對意見是銷售成功的階梯,這是普遍事實和真理;但在銷售過程中,經常會遇到另一種類型的異議,我們稱之為“隱形異議”,客戶可能出于面子的原因,沒有如實說出心中真正的問題所在,把這些異議隱藏起來,菜鳥銷售不去處理,結果養癰為患,成了交易的隱性殺手。


    【資料圖】

    銷售實踐中,“隱形異議”有四種類型:有顧慮卻不說;異議只是借口;隱身的對手;隱身的專家。如何洞察與對付“隱形異議”,下面我們一一解說:

    有顧慮卻不說

    學會識別客戶的顧慮

    客戶在銷售過程中出現以下幾個信號:重提已經解決了的問題、不切實際的價格訴求、不合理的拖延、不愿意繼續會面、拒絕進一步提供信息、猶豫半天說我回去考慮一下……這些信號說明客戶心中有顧慮但不愿意說出來。

    這個時候,銷售人員應該避免三種做法:淡化、指示、加壓:

    陳先生,你沒有必要擔心,我們這么大的上市公司還能騙你嗎?

    陳先生,你可以先把定金交了,把房源先鎖定,后續問題都好說。

    陳先生,別猶豫了,你看我認購協議都拿來了。

    正確的做法是:隨時留意,保持警覺,細密、耐心地追問,引導客戶說出心中的顧慮。 比如:

    客戶:我回去再考慮考慮,然后過幾天回復你。

    銷售員:好的,買房是一件大事,是要考慮仔細的。先生,您在做決定之前,聽起來還有一些疑問,是嗎?可以說出來,看看我有什么可以幫到您的。

    或者可以采用一種“欲擒故縱”的技巧,先讓客戶放松下來,然后再追問出他心中的真實想法。比如:

    客戶:我需要再考慮考慮。

    銷售員:沒問題,我理解買房是一個重大決定,您要多花些時間來考慮。那先生,您要多長時間才能做出決定呢?

    客戶:至少十天吧。

    銷售員:(從這10天挑出一天,確定一個具體的時間,這個非常重要,不能含糊不清。)10月24日我給你打電話如何?上午9點可以嗎?

    客戶:當然可以。

    銷售員:那好,我們就這么定了。

    這個時候,客戶已經放松了下來,他今天不用做任何決定,大腦開始變得靈活起來。然后你可以繼續追問。

    銷售員:我有點好奇,假設現在就是10天后,我上午9點給你打電話。你當時會有什么疑問需要我解答的嗎?

    客戶:我想我需要對你的公司做更深入的了解,我擔心現在交錢了,你們能不能按期交房。

    這個方法非常奏效,因為他完全不在客戶預計的范圍之內。他們放松下來,就會愿意向你敞開心扉,你就可以解決他心中的真正疑慮。

    異議只是借口

    找到客戶真正的問題

    銷售過程中,如果碰到客戶的異議前后反應不一,或者跟項目事實明顯不符,你要馬上反應過來這可能只是客戶不想買的一個借口,真實想法沒有說出來。

    這種情況下,我們就需要做“問題檢測”,查出是什么原因真正在困擾客戶。問題檢測并不難,通過一一檢查項目價值如地段、品質、價格、戶型之后,往往就可以找出真正困擾客戶的問題。比如:

    客戶:你這個地段太偏了,我們還是考慮考慮吧,不買了。

    銷售:我完全理解您想再考慮一下的想法。我能問您一個問題嗎?

    客戶:可以。

    銷售:您喜歡我們這個項目嗎?

    客戶:喜歡,戶型、品質都很好。

    銷售:是的,現在這個片區能找到我們這樣高品質的項目很不容易。價格呢?您能接受嗎?

    客戶:價格貴了,超出了我們的預算。

    銷售:假設價格合適,您買我們項目嗎?

    客戶:會考慮的,其實你們地段還可以。

    上述問題檢測過程中,我們用到了一個小技巧:假設性讓步。

    客戶說:我的預算不夠;

    銷售說:假設您的預算夠的話,您會買嗎?

    這就是假設性讓步,它是區分借口和真正拒絕理由的最好辦法。如果是借口,銷售人員用假設性讓步來化解,肯定是會失敗的,因為他的方案不能解決客戶真正的異議。客戶在此之后可能還會拿出新的借口,銷售人員需要一個一個來拆除。

    如果你不能發現客戶真正的行為動機,那就無法說服客戶。利用假設性讓步和巧妙的問題,你就可以挖掘出客戶的異議,而不讓他感到難堪。之后,通向異議處理的那條路便暢通無阻了。

    銷售過程中,還有一種常見的借口就是客戶拿出第三方當擋箭牌,這種情況,我們可以用一個“以子之矛,攻子之盾”的小技巧。比如:

    客戶:我們需要跟孩子商量后再給你打電話。

    銷售員:沒問題,我完全理解。不過,如果孩子不同意,你們是不是就不再考慮這套房子了。

    客戶:或許吧,孩子的意見很重要,畢竟他們要經常來看我們。

    銷售員:的確,如果他們同意,你就肯定會購買這套房子了。

    客戶:當然。

    銷售員:你們為什么考慮搬到這里來居住?

    客戶:我們非常喜歡這個社區,已經有老朋友買在這里了,我們巴不得現在就搬過來住。

    這時就可以看出來客戶的主要購買動機是為了給自己養老,和孩子們商量與這個目的無關。當他們意識到二者之間的矛盾之后,他們就可以自主地做出決定。

    隱身的對手

    主動提及競品項目

    在這個階段,一個重要的技術要點是:銷售人員要主動提及競爭對手并主動提出幫客戶進行比較分析,當然,你的分析必須客觀可信。正如博恩·崔西所說:

    貨比三家,客戶買房的時候去看幾家樓盤,然后進行對比,這是正常的。銷售過程進行到現在,你應該已經明確了:客戶有沒有去看過競品?已經看過哪些?或者準備去看哪些?客戶對競品的看法和態度怎樣?客戶與競品的銷售接洽已經到什么程度了?

    如果這些情況沒掌握的話,要馬上探明,好為下一階段的對策做好準備。

    如何應對競品,要注意幾點:

    1、絕不貶低、詆毀競爭對手。

    2、提前做好功課,客觀比較,避重就輕。

    你可以盡最大可能收集競品資料,將競品和本項目的各項技術參數都列在同一張表格上,仔細比較,直至找出本項目的優勢和競品的劣勢。這樣,你就可以既客觀、公正又知道哪輕、哪重,知道如何避重就輕。

    要注意的是,這個表格是你自己用來做功課用的,不要展示給客戶,因為這種二手數據對客戶的可信度并不高,你需要給客戶呈現的是競品的原始物料、官方數據、項目照片等一手資料。

    3、給客戶播下懷疑的種子。

    銷售人員不要隨意評價和詆毀競爭對手,但可以有針對性地給客戶播下懷疑的種子。這些種子必須能夠在客戶心目中逐漸生長成巨大的不信任,大到足以阻止客戶去購買競爭對手的樓盤。不過必須注意,這些“種子”一定得有客觀依據,不能隨意捏造。

    4、要打固定靶。

    銷售實踐中,菜鳥銷售最常見的毛病是不會打固定靶,總是說不到點子上,很難讓客戶信服。比如客戶說別人都贈送花園,都很私密,你解釋說大部分花園都不私密、都不實用,客戶信嗎?

    老練的銷售人員則直接拿出競品項目的物料和照片,對著它們打固定靶: 您看,這是的花園,實用性和私密性您自己一看就清楚了。至于確實有私密的,但價格又是另外一個檔次了。

    隱身的專家

    對付隱身的專家

    客戶買房經常會帶上自己的親友一起來,因為他認為這個人的看法更為專業,這種情況好處理,只需對這位“專家”主動示好、禮貌堅定、爭取認同就可以了。但有些時候,客戶并沒有帶“專家”朋友一起來,只是帶來了這位“專家”的口頭建議。如果這個建議并不好,就可能會讓你身陷困境。

    出現這種情況時,你要盡可能弄清楚他的“專家顧問”是什么人,從兄弟那里聽取的建議和在網上道聽途說有很大的區別。弄清專家是誰之后,再來慢慢想辦法改變他。

    有些時候,客戶的“專家”居然是你的競品的銷售人員,而他向客戶提供了不正確的信息,即使客戶接受了不道德的競爭者給出的錯誤信息,你也不要去譴責這個家伙的公司或者項目,因為你的否定語調會給客戶創造出負面感覺。

    小結

    上文我們探討了隱形異議的幾種類型和應對方式。

    事實上,一名優秀的置業顧問,一定也是客戶異議談判的高手。但是,要在處理客戶異議過程中取勝,最關鍵的還是要了解到客戶真實的想法,幫助他們解答疑問和解決困難,最終獲得客戶信任,從而促進成交。

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    責任編輯:sdnew003

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