世界速遞！“品質、品牌、數字化”我愛我家堅守三大關鍵詞發力2023

歲末年初，隨著中央層面重申“房地產是國民經濟支柱產業”地位，并出臺多項政策保障房地產市場平穩運行，各地支持房地產的利好政策輪番出臺，市場預期整體向好。

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2023年，我愛我家將抓住市場修復的機遇，繼續深耕“品質、品牌、數字化”，為消費者提供更有品質的服務，推動居住服務行業健康發展。

不斷迭代提升服務品質

在住房回歸居住屬性的時代背景下，消費者對美好生活的需求進一步提升，我愛我家持續對服務理念進行自我迭代，堅持為消費者提供更有品質的服務。

以北京公司為樣板，我愛我家在2022全面推行服務“誠”諾升級，對“以被動化的損失保障”為主的行業服務承諾慣式進行了顛覆。在2023年的業務實踐中，我愛我家將繼續全面加強售前、售中、售后全流程服務，在交易過程中做到“如實說”“提前做”“主動賠”，讓消費者看得省心、辦得舒心、買得放心。2022年，我愛我家還與全球一流的咨詢公司合作，從用戶消費流程出發，打造全新的會員體系，創新優化全場景服務流程，持續改善用戶服務體驗。

同時，我愛我家非常重視經紀人培訓體系建設，不遺余力提升經紀人隊伍的整體素質，以不斷精進經紀人為消費者提供品質服務的能力。2022年，我愛我家在經紀人團隊職業能力打造上進行了新的嘗試。在全新上線的“星途計劃2.0”中，有關“品質行為”和“客戶服務”的內容貫穿始終，更加重視培養經紀人的服務意識，打磨服務細節，不僅讓我愛我家數字化培訓體系更加完善，而且為公司不斷升級迭代服務理念打下了堅實基礎。

此外，在服務品質上追求卓越的我愛我家持續打造學習型組織，堅持線上線下多元化賦能組織人才。人力智能平臺實現全流程服務，從人員甄選，到干部培養，打造最佳干部雇主品牌，實現人才聚集，以保障各崗位角色形成良性互動，最終為消費者呈現高滿意度服務。

初心不改擦亮品牌底色

住房的買賣，對于消費者具有單價高、決策重、操作復雜的特點。而居住服務市場具有分散度較高的特點。因此，品牌力作為企業市場知名度、美譽度的代表，直接影響到消費者的選擇。

去年年底，我愛我家曾透露，2023年公司將會進行品牌升級，上述服務承諾升級動作也是在為后續的品牌升級做準備。

據了解，作為在國內居住服務行業歷經二十多年市場考驗的知名品牌，我愛我家在2023年將聚焦品牌競爭力的提升，采用包括品牌定位升級、消費者全旅程地圖與NPS分析、提升業務品質改善客戶體驗等多方位措施，并在門店升級、品牌換新、社區營銷上加大投入，重塑品牌形象，不斷提升我愛我家的品牌力，實現“激發每個人、每個家庭、每個城市關于‘家’的更美好向往”的企業使命。

推進數字化科技賦能運營

面對行業轉型升級的需求，推動業務和管理數據化是大勢所趨。為此，我愛我家多年前就在行業內率先采用ERP系統、開啟了數字化之路，一直走在行業數字化改造的前列。

2022年，在架構層面，我愛我家先后完成了CBS核心業務系統在直營城市的正式落地全面運行，使公司在重點市場的業務核心競爭力更加突出，業務在承壓前行中持續恢復，保持了經營基本盤的穩定，大大增強了抗風險能力，使得公司展現出強大的業務韌性。同時，在產品層面，從突破時空局限、親臨房屋現場的“VR看房”，到能夠即時預覽裝修效果的“一鍵換裝”，再到協調合作銀行、客戶雙方通過線上面簽的“面簽易”，我愛我家的數字化產品在持續為消費者購房、租房創造便利。

據介紹，我愛我家持續建設大數據組織與大數據能力，極大提高了公司在房客源建設、內容建設、組織建設上的決策力。目前已形成覆蓋全國的樓盤字典、經紀人合作網絡體系、社區生態合作平臺，平臺發展能力已見成效，極大提高了企業戰略制定水平，為企業進一步的價值轉化奠定了基礎。

2023年，為進一步提升數字化水平，我愛我家將加速引進互聯網高階人才。以線上產品創新為驅動，提升內部員工、外部客戶的服務體驗，極大實現降本增效。我愛我家堅定不移持續深化數字化建設之路，科技運營與線下運營融合，穿透客戶服務全生命周期，向全新的科技運營體系邁進，力爭打造更高質量的行業經營之道、服務之道。

與此同時，我愛我家始終追求企業經濟效益和社會效益的統一，注重承擔企業社會責任。我愛我家充分發揮深入社區、根植社區的優勢，傾情守望鄰里，加大社區公益投入力度，積極參與社區建設，助力扎實推進社區精治、共治與法治，讓城市生活因我愛我家而更美好。

可以預見，2023年，隨著疫情影響減退，經濟活力復蘇，居住服務市場被抑制的需求將會逐步釋放；相關市場政策環境將持續改善，各項利好政策將進一步顯現落地效果。我愛我家2022年度推動升級轉型的三個戰略工程完成落地，品質發展能力有望實現階梯性跨越，這也將為我愛我家在2023年乃至更長周期內的市場競爭與業績發展奠定良好基礎。（晨曦）

一審：周瑞峰 二審：孫曉萌 三審：周琦

關鍵詞： 我愛我家