歲末年初,隨著中央層面重申“房地產是國民經濟支柱產業”地位,并出臺多項政策保障房地產市場平穩運行,各地支持房地產的利好政策輪番出臺,市場預期整體向好。
(資料圖片)
2023年,我愛我家將抓住市場修復的機遇,繼續深耕“品質、品牌、數字化”,為消費者提供更有品質的服務,推動居住服務行業健康發展。
不斷迭代提升服務品質
在住房回歸居住屬性的時代背景下,消費者對美好生活的需求進一步提升,我愛我家持續對服務理念進行自我迭代,堅持為消費者提供更有品質的服務。
以北京公司為樣板,我愛我家在2022全面推行服務“誠”諾升級,對“以被動化的損失保障”為主的行業服務承諾慣式進行了顛覆。在2023年的業務實踐中,我愛我家將繼續全面加強售前、售中、售后全流程服務,在交易過程中做到“如實說”“提前做”“主動賠”,讓消費者看得省心、辦得舒心、買得放心。2022年,我愛我家還與全球一流的咨詢公司合作,從用戶消費流程出發,打造全新的會員體系,創新優化全場景服務流程,持續改善用戶服務體驗。
同時,我愛我家非常重視經紀人培訓體系建設,不遺余力提升經紀人隊伍的整體素質,以不斷精進經紀人為消費者提供品質服務的能力。2022年,我愛我家在經紀人團隊職業能力打造上進行了新的嘗試。在全新上線的“星途計劃2.0”中,有關“品質行為”和“客戶服務”的內容貫穿始終,更加重視培養經紀人的服務意識,打磨服務細節,不僅讓我愛我家數字化培訓體系更加完善,而且為公司不斷升級迭代服務理念打下了堅實基礎。
此外,在服務品質上追求卓越的我愛我家持續打造學習型組織,堅持線上線下多元化賦能組織人才。人力智能平臺實現全流程服務,從人員甄選,到干部培養,打造最佳干部雇主品牌,實現人才聚集,以保障各崗位角色形成良性互動,最終為消費者呈現高滿意度服務。
初心不改擦亮品牌底色
住房的買賣,對于消費者具有單價高、決策重、操作復雜的特點。而居住服務市場具有分散度較高的特點。因此,品牌力作為企業市場知名度、美譽度的代表,直接影響到消費者的選擇。
去年年底,我愛我家曾透露,2023年公司將會進行品牌升級,上述服務承諾升級動作也是在為后續的品牌升級做準備。
據了解,作為在國內居住服務行業歷經二十多年市場考驗的知名品牌,我愛我家在2023年將聚焦品牌競爭力的提升,采用包括品牌定位升級、消費者全旅程地圖與NPS分析、提升業務品質改善客戶體驗等多方位措施,并在門店升級、品牌換新、社區營銷上加大投入,重塑品牌形象,不斷提升我愛我家的品牌力,實現“激發每個人、每個家庭、每個城市關于‘家’的更美好向往”的企業使命。
推進數字化科技賦能運營
面對行業轉型升級的需求,推動業務和管理數據化是大勢所趨。為此,我愛我家多年前就在行業內率先采用ERP系統、開啟了數字化之路,一直走在行業數字化改造的前列。
2022年,在架構層面,我愛我家先后完成了CBS核心業務系統在直營城市的正式落地全面運行,使公司在重點市場的業務核心競爭力更加突出,業務在承壓前行中持續恢復,保持了經營基本盤的穩定,大大增強了抗風險能力,使得公司展現出強大的業務韌性。同時,在產品層面,從突破時空局限、親臨房屋現場的“VR看房”,到能夠即時預覽裝修效果的“一鍵換裝”,再到協調合作銀行、客戶雙方通過線上面簽的“面簽易”,我愛我家的數字化產品在持續為消費者購房、租房創造便利。
據介紹,我愛我家持續建設大數據組織與大數據能力,極大提高了公司在房客源建設、內容建設、組織建設上的決策力。目前已形成覆蓋全國的樓盤字典、經紀人合作網絡體系、社區生態合作平臺,平臺發展能力已見成效,極大提高了企業戰略制定水平,為企業進一步的價值轉化奠定了基礎。
2023年,為進一步提升數字化水平,我愛我家將加速引進互聯網高階人才。以線上產品創新為驅動,提升內部員工、外部客戶的服務體驗,極大實現降本增效。我愛我家堅定不移持續深化數字化建設之路,科技運營與線下運營融合,穿透客戶服務全生命周期,向全新的科技運營體系邁進,力爭打造更高質量的行業經營之道、服務之道。
與此同時,我愛我家始終追求企業經濟效益和社會效益的統一,注重承擔企業社會責任。我愛我家充分發揮深入社區、根植社區的優勢,傾情守望鄰里,加大社區公益投入力度,積極參與社區建設,助力扎實推進社區精治、共治與法治,讓城市生活因我愛我家而更美好。
可以預見,2023年,隨著疫情影響減退,經濟活力復蘇,居住服務市場被抑制的需求將會逐步釋放;相關市場政策環境將持續改善,各項利好政策將進一步顯現落地效果。我愛我家2022年度推動升級轉型的三個戰略工程完成落地,品質發展能力有望實現階梯性跨越,這也將為我愛我家在2023年乃至更長周期內的市場競爭與業績發展奠定良好基礎。(晨曦)
一審:周瑞峰 二審:孫曉萌 三審:周琦
關鍵詞: 我愛我家
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