最近,一則“男子稱38萬勞力士順豐寄丟了”的消息上了熱搜。據(jù)媒體報(bào)道,吉林石先生通過順豐郵寄一款38萬元的勞力士手表到廣州,并未保價(jià)。沒想到收件人開箱時(shí)是空盒,石先生提供了發(fā)收件的相關(guān)視頻,表示順豐客服只能賠1000元,他未同意。此后,順豐表示,希望給10天時(shí)間查找,如果沒有結(jié)果會(huì)全額賠付,后續(xù)若找回手表,石先生再返還理賠金。
(資料圖)
截至發(fā)稿,這一事件尚無后續(xù),但不少網(wǎng)友討論,為什么寄送那么貴的手表沒有保價(jià),如果保價(jià)了,可以有效減少損失。不過,市民沈女士發(fā)現(xiàn),快遞貴重物品時(shí),即便保價(jià),也不一定能拿到保價(jià)時(shí)聲明價(jià)值的賠付,“消費(fèi)者額外支付保價(jià)費(fèi)的意義在哪里?”
對(duì)此,上海辟謠平臺(tái)記者查閱了不同快遞企業(yè)的服務(wù)條款,發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)“保價(jià)”的理解與條款約定有不小差異。
“保多少”并不能“賠多少”
“我理解的保價(jià)是‘保多少,賠多少’,沒想到,并非如此。”沈女士近日想快遞一臺(tái)市場(chǎng)價(jià)格3000余元的手機(jī)給朋友,查詢不同快遞企業(yè)的保價(jià)條款后,發(fā)現(xiàn)她能獲得保價(jià)服務(wù)與理解的不一樣。
首先,保價(jià)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)比較復(fù)雜。
比如,順豐就物品保價(jià)有“基礎(chǔ)保”“定額保”和“足額保”3個(gè)選項(xiàng)。其中“基礎(chǔ)保”和“足額保”接收手機(jī)等實(shí)物保價(jià),“定額保”針對(duì)票據(jù)等無法衡量公允價(jià)值的物品保價(jià)。“基礎(chǔ)保”的收費(fèi)比“足額保”低一些,其標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)保價(jià)金額500元以內(nèi)的物品收1元/票,501元至1000元的收2元/票,1000元以上的按照申報(bào)價(jià)格的5‰收取。
菜鳥裹裹的保價(jià)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是申報(bào)價(jià)值1元至1000元的物品,保價(jià)費(fèi)1元/票;1001元至2000元的,保價(jià)費(fèi)1.5元/票;2001元至1萬元的,按2.5‰收費(fèi);1萬元以上至3萬元按4‰收。
圓通的標(biāo)準(zhǔn)是1000元以下的物品,保價(jià)費(fèi)1元/票;1001元至2000元2元/票;2001元至10000元按3‰收取;10001元至3萬元按5‰收取。
沈女士說,她能理解不同企業(yè)根據(jù)自身情況確定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),但當(dāng)她看完條款,發(fā)現(xiàn)如果保價(jià)時(shí)申報(bào)價(jià)值低于遞送物品實(shí)際價(jià)值,如果出現(xiàn)物品損毀、遺失,她不能拿到等值于申報(bào)價(jià)值的賠付。
“我寄送的手機(jī)市場(chǎng)價(jià)格3000多元,我想按2000元的申報(bào)價(jià)值支付保價(jià)費(fèi),因?yàn)?000元以上的保價(jià)費(fèi)明顯增加。萬一手機(jī)被寄丟了,我覺得快遞企業(yè)至少應(yīng)該賠我2000元——這是我的申報(bào)價(jià)值,而且產(chǎn)品本身價(jià)值要高于2000元,但實(shí)際上只能理賠1300多元。”沈女士說。
記者查詢了快遞企業(yè)的理賠規(guī)定后發(fā)現(xiàn),沈女士沒算錯(cuò)。相關(guān)企業(yè)的規(guī)定基本一致,即當(dāng)保價(jià)申報(bào)價(jià)值低于托寄物實(shí)際價(jià)值時(shí),“理賠金額=實(shí)際損失金額*(保價(jià)價(jià)值/托寄物實(shí)際價(jià)值)”。
不同快遞企業(yè)對(duì)“不足額保價(jià)”的賠付計(jì)算方式基本一致
記者就以上規(guī)定詢問了多名消費(fèi)者,大部分都感到意外:“保價(jià)快遞如果寄丟了,竟然不是全額賠付?”更有多名消費(fèi)者提出,如果消費(fèi)者保價(jià)時(shí)虛抬價(jià)值,理賠時(shí),快遞企業(yè)可以拒絕賠付虛報(bào)的價(jià)值;可如果消費(fèi)者降低了物品價(jià)值保價(jià),為什么快遞企業(yè)賠付時(shí)還要打折扣呢?
中消協(xié)點(diǎn)評(píng):不公平
那么,快遞企業(yè)的規(guī)定到底合理嗎?
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),早在去年11月,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的快遞領(lǐng)域不公平格式條款和現(xiàn)象進(jìn)行點(diǎn)評(píng),“保價(jià)物品不全額賠付”赫然在列。
中消協(xié)認(rèn)為,快遞企業(yè)對(duì)“保價(jià)”的解釋與消費(fèi)者的理解存在分歧。其中,快遞企業(yè)的“保價(jià)”規(guī)則屬于最高賠償限額,實(shí)際賠償時(shí)要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額,最高不超過保價(jià)金額。普通消費(fèi)者對(duì)“保價(jià)”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況,快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。
根據(jù)《民法典》《快遞暫行條例》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等,快遞企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費(fèi)者主動(dòng)闡明具體的保價(jià)賠償規(guī)則,如果告知不清楚,對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議時(shí),應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。
中消協(xié)還指出,快遞服務(wù)人員有義務(wù)提醒消費(fèi)者對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià),未履行提醒義務(wù)或因故意、重大過失等原因造成快件丟失、損毀、內(nèi)件短少的,快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加重承擔(dān)責(zé)任。
另外值得一提的是,對(duì)于大部分快遞企業(yè)執(zhí)行的“不保價(jià)只賠數(shù)倍運(yùn)費(fèi)”的規(guī)定,中消協(xié)也認(rèn)為不合理、不公平:“快遞服務(wù)中快件的損失賠償應(yīng)當(dāng)適用《民法典》等有關(guān)民事法律的規(guī)定。目前,各快遞公司都在快遞服務(wù)合同中約定了各自在一定限額內(nèi)的未保價(jià)賠償規(guī)則,這些規(guī)則并沒有消費(fèi)者協(xié)商修改的余地。而且,快遞公司約定的限額賠償責(zé)任低于快件實(shí)際價(jià)值時(shí),消費(fèi)者的實(shí)際損失得不到補(bǔ)償,減輕了快遞公司的賠償責(zé)任,對(duì)于消費(fèi)者顯失公平。”
中消協(xié)表示,如果快遞公司存在暴力分揀等故意或者重大過失行為導(dǎo)致快件損毀、丟失,快遞公司無權(quán)以格式條款為由減輕或免除自身責(zé)任。
誰給數(shù)千字保價(jià)條款劃重點(diǎn)?
自去年11月中消協(xié)點(diǎn)評(píng)至今,8個(gè)多月過去了,快遞企業(yè)調(diào)整過服務(wù)嗎?從本次記者調(diào)查看,受訪消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)的保價(jià)和賠付條款仍然不完全理解,分歧仍舊存在。問題出在哪里?
“從法律程序看,快遞企業(yè)確實(shí)履行了告知義務(wù),還要求消費(fèi)者勾選確認(rèn)。但目前的告知方式存在一定的缺陷。” 合同法專家陳浩指出,“快遞企業(yè)的保價(jià)條款和理賠規(guī)則非常長(zhǎng),而且消費(fèi)者只有特意查看,才能進(jìn)入相關(guān)頁面。相關(guān)條款的語言表述也比較專業(yè),容易引發(fā)理解偏差。”
記者發(fā)現(xiàn),各快遞企業(yè)提供“保價(jià)”選項(xiàng)時(shí),都是簡(jiǎn)單的勾選,并不提供簡(jiǎn)單明了的服務(wù)介紹;消費(fèi)者只有點(diǎn)擊選項(xiàng)旁的問號(hào)、“細(xì)則”等圖文提示標(biāo)簽,才能查看具體的保價(jià)和理賠規(guī)則。而且,相關(guān)規(guī)則動(dòng)輒數(shù)千字,仔細(xì)看一遍得花不少時(shí)間。
不同快遞企業(yè)的保價(jià)細(xì)則均需消費(fèi)者特意點(diǎn)擊才能查看
在行文方式上,也不接地氣。例如,順豐的保價(jià)服務(wù)介紹相當(dāng)復(fù)雜,共有“基礎(chǔ)保”“定額保”“足額保”3款服務(wù),分別介紹,洋洋灑灑近萬字。而且,以上介紹頁面并不顯示理賠標(biāo)準(zhǔn),而是提示消費(fèi)者通過“順豐小程序-我的-理賠中心”查看。事實(shí)上,在理賠介紹中,順豐用具體案例分析了不同保價(jià)服務(wù)的理賠結(jié)果差異,可只有消費(fèi)者特意查看,才會(huì)注意到以上內(nèi)容。
順豐的保價(jià)服務(wù)有3種,雖然用具體案例介紹了不同服務(wù)的區(qū)別,但入口很深,消費(fèi)者需特意查找才能看到
“歸根結(jié)底,快遞企業(yè)仍舊在用合同排除自身責(zé)任,并沒有換位思考,把消費(fèi)者權(quán)益放在首位。”陳浩認(rèn)為,快遞企業(yè)的保價(jià)和理賠信息入口較深,消費(fèi)者查找后才能看到細(xì)則;介紹也比較專業(yè)艱深,可能引發(fā)理解偏差,“企業(yè)也許覺得這樣就是履行了‘清晰告知’的義務(wù),但在消費(fèi)者眼里,這些條款、文字離‘簡(jiǎn)單明了、通俗易懂’有很大的距離。”
他覺得,一段時(shí)間以來,快件損毀、遺失后索賠的話題不斷,涉事快遞企業(yè)往往因服務(wù)不到位、條款不公平等原因被消費(fèi)者、消保組織等批評(píng),已經(jīng)證明了企業(yè)完善服務(wù)的必要性,“與其被動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī),不如亡羊補(bǔ)牢,完善服務(wù)條款、改進(jìn)告知方式,從根本上減少消費(fèi)者與企業(yè)之間的糾紛。”
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